基于服務(wù)利潤鏈理論，物流企業(yè)要提升外部顧客滿意度，必須以員工滿意為基礎(chǔ)。

顧客對服務(wù)失敗投訴后，希望得到服務(wù)企業(yè)的公平對待，主要包括（）。

服務(wù)包中的隱性服務(wù)指顧客通過體驗服務(wù)過程，可以用感官感覺到的、構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益。

顧客會不同程度參與服務(wù)過程，當(dāng)顧客參與程度達(dá)到最大時，就表現(xiàn)為自助服務(wù)。

服務(wù)失敗對物流企業(yè)帶來的影響包括（）。

預(yù)訂可以看成是服務(wù)的庫存或延遲發(fā)貨。

服務(wù)失敗發(fā)生后，不滿的顧客都會向企業(yè)抱怨。

服務(wù)失敗對顧客的影響主要表現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)損失方面。

全面質(zhì)量管理把實施質(zhì)量管理當(dāng)作一項長期、動態(tài)的戰(zhàn)略工程。

在低顧客接觸服務(wù)中，可以運(yùn)用定制化服務(wù)設(shè)計法，充分考慮到顧客感知，強(qiáng)調(diào)差異化服務(wù)和顧客參與。