建立和健全投訴處理規(guī)章制度；
確定受理投訴的標(biāo)準(zhǔn)；
對(duì)投訴進(jìn)行及時(shí)處理；
分清責(zé)任，確保問題妥善解決；
投訴處理的跟蹤。

鼓勵(lì)顧客解釋投訴問題；
獲得和判斷事實(shí)真相；
提供解決辦法；
公平解決索賠；
建議銷售；
建立商譽(yù)。

有助于了解客戶的需求；
有助于企業(yè)改進(jìn)服務(wù)；
有助于企業(yè)創(chuàng)新；
有助于與客戶建立長(zhǎng)久穩(wěn)定的關(guān)系。