單項選擇題三國諸葛亮揮淚斬馬謖是屬于危機處理對策中（）。

A、針對企業(yè)內(nèi)部員工的對策
B、針對相關(guān)責(zé)任人的對策
C、針對受害人的對策
D、針對新聞界的對策


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1.單項選擇題（）是指企業(yè)內(nèi)部全體員工不斷地改進工作方法，更好地滿足內(nèi)部和外部顧客的需要。

A、全面服務(wù)質(zhì)量管理
B、產(chǎn)品質(zhì)量管理
C、技術(shù)質(zhì)量管理
D、銷售質(zhì)量管理

2.單項選擇題客戶服務(wù)制度的修正和補充，主要依賴（）。

A、一線服務(wù)人員和客戶
B、管理人員和客戶
C、管理人員和一線服務(wù)人員
D、管理人員、一線服務(wù)人員和客戶

4.單項選擇題下列有關(guān)人力資源預(yù)測含義的說法不正確的是（）。

A、人力資源預(yù)測分為人力資源需求預(yù)測和人力資源供給預(yù)測
B、需求預(yù)測是確定企業(yè)是否能夠保證員工具有必要能力及員工來自何處
C、需求預(yù)測是指企業(yè)為實現(xiàn)既定目標(biāo)而對未來所需員工數(shù)量和種類的估算
D、人力資源預(yù)測是指在企業(yè)的評估和預(yù)計的基礎(chǔ)上，對未來一定時期內(nèi)人力資源狀況的假設(shè)

5.單項選擇題企業(yè)制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最常用策略是（）。

A、基準(zhǔn)化
B、消除服務(wù)質(zhì)量差距
C、分析服務(wù)質(zhì)量差距
D、塑造服務(wù)的共同愿景