單項(xiàng)選擇題以下屬于服務(wù)績效標(biāo)準(zhǔn)目的的是（）。

A、明確員工工作事項(xiàng)
B、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來測定公司員工的工作態(tài)度
C、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有助于在客戶心中形成鮮明的公司形象
D、服務(wù)質(zhì)量不是非常重要


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1.多項(xiàng)選擇題客戶服務(wù)組織設(shè)計(jì)的基本原則包括（）。

A、任務(wù)與目標(biāo)原則
B、專業(yè)分工與協(xié)作原則
C、有效管理幅度原則
D、集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合的原則
E、穩(wěn)定性與適應(yīng)性相結(jié)合的原則

2.單項(xiàng)選擇題下列選項(xiàng)不屬于明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的是（）。

A、在客戶接近你5秒鐘內(nèi)要注意到他們
B、親自幫助客戶
C、在24小時(shí)內(nèi)給所有客戶回電話
D、在電話鈴響三聲之內(nèi)要接電話

3.多項(xiàng)選擇題危機(jī)具有以下基本特點(diǎn)（）。

A、突然性
B、欲望性
C、聚眾性
D、聚焦性
E、破壞性和緊迫性

4.多項(xiàng)選擇題不管項(xiàng)目經(jīng)理采用哪一種技術(shù)，項(xiàng)目安排總有以下目的（）。

A、將項(xiàng)目中的各項(xiàng)活動視為有一個(gè)時(shí)間屬性的結(jié)點(diǎn)，從項(xiàng)目起點(diǎn)到終點(diǎn)進(jìn)行排列
B、表示每道工序與其它工序間的關(guān)系，以及每個(gè)工序與整個(gè)項(xiàng)目之間的關(guān)系
C、確定各道工序的先后順序
D、設(shè)定每道工序的實(shí)際時(shí)間和估計(jì)成本
E、確定項(xiàng)目中的“瓶頸”問題，有利于更好地利用人員、經(jīng)費(fèi)和物資

5.多項(xiàng)選擇題客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)職務(wù)設(shè)計(jì)的常見方法有（）。

A、工作擴(kuò)大化
B、工作豐富化
C、工作自主化
D、工作輪換
E、工作簡單化