多項選擇題危機處理對策中，針對相關(guān)責任人的對策不正確的是（）。

A、在明確責任的前提下，果斷地、合理合法地對責任人進行處理
B、注意平衡，把握好分寸，以防引起企業(yè)內(nèi)部高層人士的你爭我斗
C、對相關(guān)責任人遷就護短，保護企業(yè)自身的利益
D、一棒子打死，不管企業(yè)遭受多大的損失，都堅決不再任用相關(guān)負責人
E、如果受害者和公眾沒有要求對責任人進行處理，則企業(yè)不采取行動


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1.多項選擇題危機處理應該把握的原則包括（）。

A、承擔責任原則
B、速度第一原則
C、權(quán)威認證原則
D、系統(tǒng)運行原則
E、真誠溝通原則

2.多項選擇題在客戶服務組織結(jié)構(gòu)設計時，要分析組織結(jié)構(gòu)的影響，選擇最佳的組織結(jié)構(gòu)模式，下列選項屬于影響因素的有（）。

A、企業(yè)環(huán)境
B、企業(yè)規(guī)模
C、企業(yè)戰(zhàn)略目標
D、信息溝通
E、客戶資源

3.多項選擇題我國企業(yè)在組織結(jié)構(gòu)的變革實踐中積累了豐富的經(jīng)驗，下列選項中屬于我國客戶服務組織結(jié)構(gòu)設計的原則的有（）。

A、便于領導原則
B、專業(yè)分工和協(xié)作原則
C、有效管理幅度原則
D、職權(quán)與職責對等原則
E、集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合的原則

4.多項選擇題以下選項中不屬于服務流程圖的設計方法有（）。

A、與客戶同行
B、從一線員工那里獲得幫助、建議和有關(guān)反饋信息
C、記錄客戶需求
D、修改服務流程
E、查看流程圖

5.多項選擇題每個企業(yè)都應根據(jù)自己的特點設計客戶服務工作，下列屬于影響客戶服務設計的因素有（）。

A、接待能力
B、客戶購買頻率
C、服務工作的復雜程度
D、購買風險
E、提供多種方便