單項(xiàng)選擇題服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程的首要步驟是（）。

A、研究企業(yè)的戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)方向
B、建設(shè)組織文化
C、設(shè)汁、描繪服務(wù)的雛形
D、確定在哪里進(jìn)行創(chuàng)新


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1.單項(xiàng)選擇題以下關(guān)于企業(yè)文化與服務(wù)創(chuàng)新關(guān)系的論述，錯(cuò)誤的是（）。

A、當(dāng)前企業(yè)主要依賴(lài)高科技進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，企業(yè)文化對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的重要性逐漸弱化。
B、以客戶(hù)滿(mǎn)意為導(dǎo)向的企業(yè)文化能化解企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新中產(chǎn)生的沖突。
C、企業(yè)文化的激勵(lì)功能能激發(fā)員工創(chuàng)造性的進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新
D、企業(yè)文化的凝聚功能能促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的進(jìn)行

2.單項(xiàng)選擇題“人比規(guī)則更重”這一服務(wù)創(chuàng)新途徑，錯(cuò)誤的是（）。

A、服務(wù)人員的素質(zhì)很大程度決定了客戶(hù)對(duì)服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)
B、在服務(wù)過(guò)稈中，不允許員工挑戰(zhàn)現(xiàn)有的規(guī)則
C、耍不斷提高服務(wù)人員的素質(zhì)
D、在服務(wù)過(guò)程中，要以客戶(hù)的滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)

3.單項(xiàng)選擇題一線服務(wù)人員的能力欠缺，無(wú)法勝任按服務(wù)質(zhì)量規(guī)范提供服務(wù)會(huì)導(dǎo)致（）。

A、服務(wù)質(zhì)量管理層認(rèn)識(shí)差距
B、服務(wù)外部溝通差距
C、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范差距
D、服務(wù)傳送的差距

4.單項(xiàng)選擇題在企業(yè)中，（）更了解客戶(hù)需求，更懂得如何為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。

A、—線服務(wù)人員
B、客戶(hù)服務(wù)管理人員
C、客戶(hù)管理專(zhuān)家
D、客戶(hù)服務(wù)流程設(shè)計(jì)人員

5.單項(xiàng)選擇題以下關(guān)于企業(yè)客戶(hù)服務(wù)流程的論述，錯(cuò)誤的是（）。

A、服務(wù)流程是指企業(yè)在每個(gè)服務(wù)步驟上為客戶(hù)提供的一系列服務(wù)的總和。
B、—個(gè)企業(yè)通常包括一個(gè)服務(wù)流程
C、服務(wù)流程包括起始、中間、終點(diǎn)三個(gè)階段
D、服務(wù)流程能幫助企業(yè)提高生產(chǎn)率，降低成本