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單項選擇題服務質量的（）要求營銷人員有接近卷煙零售客戶的能力，對人和事敏感，能夠理解對方，進而對每個卷煙零售客戶關心和關注。

A、響應性
B、知識性
C、情感性
D、公平性

1.單項選擇題（）的服務行為是卷煙零售客戶所希望的，它意味著煙草公司以相同的方式、準確地和一致地提供卷煙零售客戶所期望的服務。

A、可靠
B、統(tǒng)一
C、優(yōu)質
D、標準

2.單項選擇題卷煙零售客戶評價服務質量的（）主要體現(xiàn)在營銷人員的知識、禮貌和傳達信任的能力上，它可以增強客戶對企業(yè)服務質量的信心和安全感。

A、可靠性
B、優(yōu)劣性
C、保證性
D、無形性

3.單項選擇題（）特指企業(yè)隨時準備愿意為客戶提供快捷、有效的服務。

A、保證性
B、可靠性
C、便捷性
D、響應性

4.單項選擇題雖然客戶不能準確評價服務的技術質量，但他們往往通過對服務提供者來說可能不明顯的一些線索形成服務的印象，下列哪些不是（）技術質量。

A、謙遜的態(tài)度
B、客戶提出問題的理解力
C、解決問題的能力
D、某一卷煙品牌是否暢銷

5.單項選擇題與服務相伴的有形物（講課材料）、營銷人員的神態(tài)、營銷人員所表現(xiàn)出來的自信程度等（）都被用來推斷營銷人員的能力。

A、線索
B、過程
C、無形性
D、可靠性

6.單項選擇題雖然客戶不能準確評價服務的技術質量，但他們往往通過對服務提供者來說可能不明顯的一些線索形成服務的印象，如（）是技術質量。

A、解決問題的能力
B、某一卷煙品牌是否暢銷
C、客戶提出問題的理解力
D、謙遜的態(tài)度

7.單項選擇題雖然客戶不能準確評價服務的（），但他們往往通過對服務提供者來說可能不明顯的一些線索形成服務的印象。

A、水平
B、過程質量
C、技術質量
D、滿意度

8.單項選擇題在（）不能被客戶確切評價時，謙恭的態(tài)度被認為是服務質量好的信號。

A、過程質量
B、技術質量
C、客戶滿意度
D、服務質量

9.單項選擇題如果某項服務有特定結果，如（）客戶就能以該結果為基礎來判斷服務的有效性。

A、送貨是否到位
B、訂貨員服務是否優(yōu)質
C、某一卷煙品牌是否暢銷，
D、客戶經(jīng)理走訪客戶

10.單項選擇題客戶可以以（）為基礎來判斷服務的有效性。

A、對客戶提出問題的理解力
B、某一卷煙品牌是否暢銷，
C、解決問題的能力
D、謙遜的態(tài)度