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多項選擇題《支付結算辦法》所稱支付結算是指單位、個人在社會經濟活動中使用（）結算方式進行貨幣給付及其資金清算的行為。

A.信用卡
B.匯兌
C.托收承付、委托收款
D.票據

1.多項選擇題金融機構要建立和完善金融消費投訴處理機制，暢通投訴受理和處理渠道，建立金融消費糾紛第三方調解、仲裁機制，形成包括（）在內的金融消費糾紛多元化解決機制，及時有效解決金融消費爭議。

A.外部調解
B.仲裁
C.訴訟

2.多項選擇題消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的（）

A.售后服務
B.生產者
C.用途

3.多項選擇題特殊群體消費者主要指銀行服務中可能面對的特殊客戶，主要包括（）等特殊客戶。

A.老年
B.孕婦
C.嚴重體弱

4.多項選擇題銀行在與消費者交易時，應當遵循（）的原則。

A.自愿
B.平等
C.誠實
D.信用

5.多項選擇題商業(yè)銀行在產品和服務提供過程中，要盡到保護消費者合法權益不受侵害的責任，具體包括（）。

A.落實專區(qū)銷售
B.妥善保管交易單證和錄音錄像
C.落實專人營銷推介

6.多項選擇題個人金融信息包括（）。

A.財產
B.金融交易
C.賬戶

7.多項選擇題銀保監(jiān)會《銀行業(yè)消費者權益保護工作指引》涵蓋了銀行業(yè)消費者權益保護的內容、銀行業(yè)金融機構的責任和監(jiān)管部門的作用，具體包括（）。

A.明確了銀行業(yè)金融機構的行為準則
B.提出了銀行業(yè)消費者權益保護工作的制度保障
C.明確了監(jiān)管部門對銀行業(yè)消費者權益保護工作的監(jiān)督職責

8.多項選擇題金融機構有侵害消費者權益的違規(guī)行為，中國人民銀行及其分支機構可以采取以下（）措施。

A.責令限期整改
B.向其上級機構、行業(yè)監(jiān)管部門、行業(yè)部門、社會通報相關信息
C.依照法律、法規(guī)、規(guī)章進行處罰及依法采取的其他措施

9.多項選擇題《消費者權益保護法》規(guī)定，經營者不得以（）等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任，否則無效。

A.通知
B.聲明
C.店堂告示

10.多項選擇題商業(yè)銀行應當建立（）的客戶投訴處理體系。

A.透明
B.快捷
C.有效