多項(xiàng)選擇題處理乘客投訴時(shí)，根據(jù)乘客要求決定采取措施，是重要的處理要點(diǎn)之一，以下理解正確的是（）。

A.接待者要完全理解和明白乘客為什么抱怨和投訴
B.當(dāng)決定要采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤時(shí)，接待者一定要讓乘客知道并同意企業(yè)打算采取的處理決定及具體措施內(nèi)容
C.如果乘客不知道或不同意這一處理決定，就不要盲目采取行動(dòng)。首先，要十分有禮貌的告知乘客將要采取的措施，并盡可能讓乘客同意
D.采取改正措施的同意：“××先生，我將這樣去做，您看是否合適？”“××女士，我將這樣去安排，你是否滿意？”


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1.多項(xiàng)選擇題處理乘客投訴時(shí)，對(duì)乘客表示同情和歉意，是重要的處理要點(diǎn)之一，以下理解正確的是（）。

A.要讓乘客了解，你非常關(guān)心他的情況以及那些服務(wù)是否令人滿意
B.如果乘客在談問題時(shí)表示得十分認(rèn)真，應(yīng)不時(shí)地表示對(duì)乘客的同情
C.可以對(duì)乘客說：“我們非常遺憾，非常抱歉地聽到此事，我們理解你現(xiàn)在心情”
D.滿足乘客一切訴求

2.多項(xiàng)選擇題處理乘客投訴時(shí)，態(tài)度真誠的對(duì)待乘客，是重要的處理要點(diǎn)之一，以下理解正確的是（）。

A.為了了解乘客所提出的問題，必須認(rèn)真地聽取乘客敘述，使乘客感到十分重視他的問題
B.接待者要注視乘客，不是的點(diǎn)頭示意
C.讓乘客明白，“我理解，我明白，一定認(rèn)真聽處理這件事情”
D.為了使乘客能逐漸消氣息怒，接待者可以用自己的語言重復(fù)客人的投訴或抱怨的內(nèi)容
E.若遇上非常認(rèn)真的投訴乘客，在聽取乘客意見時(shí)，還應(yīng)做一些聽取意見的記錄，以示對(duì)乘客的尊重及對(duì)反映問題

3.多項(xiàng)選擇題車站微型消防站物資配備有（）。

A.消火栓扳手
B.消防安全腰帶
C.防洪薄膜
D.消防員滅火防護(hù)服

4.多項(xiàng)選擇題下列屬于車站巡視要求的有（）。

A.認(rèn)真
B.細(xì)致
C.及時(shí)
D.真實(shí)

5.多項(xiàng)選擇題當(dāng)失物招領(lǐng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，登記寫明物品的（）。

A.名稱、數(shù)量
B.詳細(xì)特征
C.現(xiàn)金數(shù)額
D.拾獲的日期、時(shí)間、地點(diǎn)、拾獲人姓名