單項選擇題（）是左右客戶購買決定的重要因素。

A.質量
B.需求
C.口碑
D.企業(yè)的形象


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2.單項選擇題客服代表可以用以下三個步驟傳達其良好的服務態(tài)度和意愿，提升客戶體驗，分別是哪三個步驟（）。

A.表達服務意愿，體諒客戶情感、表示承擔責任
B.表達服務意愿，體諒客戶情感，表示高效率的解決
C.傾聽客戶的需求，解答客戶的問題，提出解決的方案
D.傾聽客戶的需求，解答客戶的問題，表示承擔責任

3.單項選擇題哪個屬于達到優(yōu)秀傾聽效果的前提（）。

A.環(huán)境干擾和打斷
B.情感過濾
C.思維遨游
D.正確的傾聽態(tài)度

4.單項選擇題傾聽的三個要點（）。

A.聽，看，答
B.停，看，說
C.停，看，聽
D.聽，看，說

5.單項選擇題禮儀的含義是指（）。

A.一種在社會交往中用以表達友善和尊重的、為人們普遍接受和認可的通用行為規(guī)范
B.是用于商務領域的，以客戶為對象、以服務為載體的特定禮儀規(guī)范和程序
C.是客服代表專業(yè)性和個人修養(yǎng)的外在體現(xiàn)
D.能讓客服代表與之間搭建起友好的交流平臺，營造出和諧的溝通氛圍