多項(xiàng)選擇題為化解乘客矛盾，提高服務(wù)質(zhì)量，我們應(yīng)該（）。

A.處處為乘客著想
B.不計(jì)較乘客態(tài)度
C.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任
D.聽(tīng)之任之不管不顧


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1.多項(xiàng)選擇題當(dāng)遇到乘客不能進(jìn)出站現(xiàn)象，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)（）。

A.禮貌詢問(wèn)乘客情況
B.拖拽乘客離開(kāi)閘機(jī)通道
C.引導(dǎo)乘客到客服中心分析票卡
D.讓其直接重新購(gòu)票

2.多項(xiàng)選擇題站務(wù)員在進(jìn)行站臺(tái)廣播時(shí)，應(yīng)盡量使用語(yǔ)音廣播，并注意（）。

A.廣播是否清晰準(zhǔn)確
B.音量是否適中
C.是否適時(shí)重復(fù)
D.是否在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)播出

3.多項(xiàng)選擇題當(dāng)乘客被困在發(fā)生故障的垂直電梯時(shí)，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)（）。

A.先與受困乘客聯(lián)系，確認(rèn)電梯內(nèi)情況
B.穩(wěn)定乘客情緒，安慰乘客
C.立即上報(bào)故障報(bào)警中心
D.放置暫停服務(wù)牌，等待專業(yè)人員施救

4.多項(xiàng)選擇題與乘客進(jìn)行交流時(shí)，表情的應(yīng)用要遵循的原則是（）。

A.謙恭
B.友好
C.適時(shí)
D.真誠(chéng)

5.多項(xiàng)選擇題在駕駛過(guò)程中，從閉路電視中看到車廂內(nèi)有乘客發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)（）。

A.繼續(xù)駕駛列車，并廣播宣傳制止
B.通知控制中心安排人員在下一站處理
C.立即停車
D.切忌讓事情擴(kuò)大，引起恐慌