對乘客的投訴一定要表示感謝，感謝乘客發(fā)現(xiàn)我們服務中的不足。

客運服務人員的具體工作內容包括解答乘客問詢、引導乘客。

票務人員應嚴格按照標準售票作業(yè)程序操作，并提醒乘客當面點清票款。

當車站出現(xiàn)大客流擁堵時，應及時上報當班領導，采取有效措施疏導客流。

在站廳服務時應主動幫助乘客、回答乘客問詢，特別注意幫助老弱病殘孕等有困難乘客。

當注意到乘客有任何困難時，應主動上前了解情況，并盡量提供幫助。

當列車上發(fā)生異常情況時，應及時廣播宣傳，以防擴大事態(tài)。除個別威脅到乘客安全的情況外，司機應盡最大可能將列車開至站臺，在站臺進行處理。

當乘客抱怨或投訴時，無論是否是工作人員的原因，都要誠心地向乘客道歉。

能否積極主動的為乘客服務是對一名服務人員的最基本的要求。

殘疾乘客使用輪椅乘車可在無障礙候車區(qū)域候車，幫助其使用渡板安全上下車。