單項選擇題當(dāng)服務(wù)人員無法滿足客人的合理要求時，要設(shè)法讓客人明白：并不是服務(wù)人員怕麻煩、不愿意為他提供服務(wù)，而是由于條件所限、實在無法辦到。這樣做的心理學(xué)依據(jù)（）

A、通過"補償"來消除挫折感
B、通過"替代"來消除挫折感
C、通過"合理化"來消除挫折感
D、通過"宣泄，來消除挫折感


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1.多項選擇題在制定對客服務(wù)程序時考慮的因素有（）

A.酒店特點
B.賓客需求
C.國內(nèi)外先進水平
D.動作及作業(yè)研究

2.單項選擇題與客人談話時哪些做法是正確的（）

A.與客人保持半米的距離
B.音量要很輕以免影響其他客人休息
C.目光要注視客人
D.對于自己不知道的問題可以直接以“不知道”作答

3.單項選擇題如果客人的貴重物品丟失，一般（）不參與現(xiàn)場尋找。

A.客人
B.服務(wù)員
C.保安人員
D.管理人員

4.單項選擇題下列哪種洗滌劑不能用于去除油脂類污漬（）

A.汽油
B.四氯化碳
C.松節(jié)油
D.香蕉水

5.單項選擇題對于（）客人要特別注意服務(wù)的高質(zhì)量、高效率、高水準(zhǔn)。

A.寡言型
B.社交型
C.一般顧客型
D.開放型