A.語速
B.語音
C.語氣
D.語調(diào)

A.應(yīng)答禮儀
B.等待禮儀
C.轉(zhuǎn)接禮儀
D.信息確認(rèn)的禮儀

A.績(jī)效目標(biāo)的制定與實(shí)施
B.績(jī)效數(shù)據(jù)的收集與分析
C.績(jī)效考核結(jié)果與評(píng)價(jià)
D.績(jī)效面談與輔導(dǎo)
E.績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用

A.確保客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)健康、穩(wěn)定、持續(xù)地發(fā)展
B.充分發(fā)掘員工的潛力、調(diào)動(dòng)員工的積極性、合理評(píng)估并持續(xù)提升員工績(jī)效表現(xiàn)
C.營造公平、公開、公正的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，完善良性循環(huán)的激勵(lì)機(jī)制
D.發(fā)揮整體合力和弘揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神

A.平均應(yīng)答速度
B.自助語音服務(wù)比例
C.一次問題解決率
D.外呼客戶滿意度
E.投訴按期辦結(jié)率
F.投訴處理滿意度

A.人工接通率
B.服務(wù)水平
C.平均通話時(shí)長(zhǎng)
D.員工利用率
E.員工流失率
F.話后IVR滿意度
G.注銷挽留率

A.傳達(dá)中心績(jī)效的要求和目標(biāo)，給員工以清晰的目標(biāo)指引
B.在過程中及時(shí)跟蹤反饋，以保證順利達(dá)成結(jié)果
C.對(duì)團(tuán)隊(duì)成員所付出的努力工作給予尊重
D.持續(xù)提升員工的技能、持續(xù)改善團(tuán)隊(duì)的績(jī)效

A.聚焦重點(diǎn)
B.指標(biāo)關(guān)聯(lián)
C.目標(biāo)設(shè)定原則
D.“行為+結(jié)果”評(píng)估原則

A.內(nèi)部程序
B.外部事件
C.人員操作
D.系統(tǒng)故障

A.《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》
B.《儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》
C.《金融企業(yè)會(huì)計(jì)制度》
D.《外匯管理?xiàng)l例》