A.解決問(wèn)題
B.服務(wù)技巧
C.心理學(xué)
D.服務(wù)意識(shí)建立
E.企業(yè)內(nèi)部服務(wù)
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A.服務(wù)具有無(wú)形性，服務(wù)的本質(zhì)是抽象和無(wú)形的，客戶在體驗(yàn)的過(guò)程中才能感受到服務(wù)
B.服務(wù)的無(wú)償性，當(dāng)服務(wù)作為企業(yè)對(duì)客戶的一種行為時(shí)，服務(wù)就是無(wú)償?shù)?，不具備可衡量的價(jià)值
C.服務(wù)具有的不可分性，在服務(wù)銷售的過(guò)程中，有形產(chǎn)品可以集中生產(chǎn)而分散銷售，無(wú)形的服務(wù)則需要由企業(yè)的員工有效的傳遞給客戶
D.服務(wù)具有易消失性，在有效的工作時(shí)間內(nèi)，如果一個(gè)服務(wù)場(chǎng)所中的座位、房間和易變的食物沒(méi)有人來(lái)消費(fèi)的話，無(wú)論有形與無(wú)形的產(chǎn)品，都造成了銷售機(jī)會(huì)的損失，而且永不能挽回
E.服務(wù)具有易變性，由于服務(wù)的主體與客體都是人，服務(wù)提供者在不同的時(shí)間和情緒狀態(tài)下所提供的服務(wù)存在差異，而不同的服務(wù)受眾感受同一服務(wù)也會(huì)存在差異
A.商品到達(dá)客戶指定地點(diǎn)后，質(zhì)量管理部對(duì)于商品的完整性及質(zhì)量是否滿意等情況主動(dòng)跟進(jìn)，與客戶聯(lián)絡(luò)，若有問(wèn)題要及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并及時(shí)處理解決
B.客戶服務(wù)部每月終止前一個(gè)工作日內(nèi)將客戶走訪情況進(jìn)行整理，于下一個(gè)工作月的第四天統(tǒng)一呈報(bào)總經(jīng)理審閱
C.客戶服務(wù)部在接到用戶來(lái)函來(lái)電反映產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)給予回復(fù)（回電或復(fù)電），并在客戶意見(jiàn)登記表上做好記錄
D.出現(xiàn)批量產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或特殊問(wèn)題，客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門解決，并將問(wèn)題分類匯總，出具客戶意見(jiàn)處理記錄表報(bào)管理者代表審閱
A.客戶的感受被忽略
B.客戶身邊人的評(píng)價(jià)
C.客戶本人的性格問(wèn)題
D.產(chǎn)品品質(zhì)沒(méi)達(dá)到要求
E.服務(wù)承諾未實(shí)現(xiàn)
A.企業(yè)客戶提供的并明確要求保密的公司或最終用戶的信息應(yīng)被按照嚴(yán)格的安全和保密標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理、使用、傳輸及保存
B.數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)行嚴(yán)格的安全管理機(jī)制
C.各項(xiàng)目的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)彼此獨(dú)立存放，項(xiàng)目間無(wú)數(shù)據(jù)交叉，可對(duì)各項(xiàng)目數(shù)據(jù)單獨(dú)進(jìn)行備份
D.所有用戶對(duì)數(shù)據(jù)的存取、修改均有詳細(xì)記錄，便于可疑操作的跟蹤，以防惡意破壞
E.在與企業(yè)客戶的合作終止或結(jié)束后，不刪除設(shè)備和數(shù)據(jù)庫(kù)中明確要求保密的公司或最終用戶信息、通話記錄、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等有關(guān)資料
A.崗位設(shè)置的數(shù)目應(yīng)符合最低數(shù)量原則
B.客戶服務(wù)崗位要求實(shí)現(xiàn)最有效的配合
C.崗位設(shè)置是否方便溝通
D.崗位設(shè)置是否符合經(jīng)濟(jì)、科學(xué)和系統(tǒng)化的原則
E.崗位設(shè)備應(yīng)突出重點(diǎn)
A.對(duì)服務(wù)人員的形象要求不高
B.雙方都看不到對(duì)方
C.無(wú)法使用肢體語(yǔ)言
D.很容易被打斷談話
E.很大程度依賴于語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
A.經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)
B.生理健康風(fēng)險(xiǎn)
C.社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)
D.心理風(fēng)險(xiǎn)
E.價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)
A.與客戶對(duì)話時(shí)宜保持0.8米左右的距離
B.面對(duì)客戶的問(wèn)詢，如遇不清楚、不知道的事，可以以“不清楚、不知道”作回答
C.伴隨客戶來(lái)到電梯廳前時(shí)先按電梯呼梯按鈕
D.雙手為客戶遞送物品
E.與客戶熟悉后可以與客戶開(kāi)玩笑、打打鬧鬧或取外號(hào)
A.制定培訓(xùn)目標(biāo)和確立培訓(xùn)的內(nèi)容
B.選擇培訓(xùn)師
C.制訂培訓(xùn)時(shí)間計(jì)劃
D.選定培訓(xùn)地點(diǎn)
A.家庭
B.自我形象
C.相關(guān)群體
D.角色和地位
最新試題
以下關(guān)于客戶信息收集步驟中的整理分析資料說(shuō)法不正確的是（）
“是的、好的、我明白了、不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的”是客戶服務(wù)禮貌用語(yǔ)規(guī)范中的（）
客戶服務(wù)規(guī)范中，下列關(guān)于工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)錯(cuò)誤的是（）
市場(chǎng)調(diào)查中，價(jià)格調(diào)查的（）是研究?jī)r(jià)格變動(dòng)對(duì)商品需求的影響。
下列關(guān)于在人員選拔中采取筆試的說(shuō)法不正確的是（）
檔案管理主要是建立和管理客戶服務(wù)人員、客戶管理部門的檔案資料，客戶服務(wù)人員檔案資料不包括（）
（）客戶由于神經(jīng)過(guò)程平靜而靈活性比較低，因而反應(yīng)比較緩慢而沉著，一般不為無(wú)所謂的動(dòng)因而分心。因此，在購(gòu)買活動(dòng)中，他們往往沉默寡言，情感不外露，冷靜而持重。
（）是指記錄客戶信息的卡片，內(nèi)容包括客戶名稱、地址、負(fù)責(zé)人、主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、主要聯(lián)絡(luò)人、與客戶的交易額、資本額以及與企業(yè)業(yè)務(wù)往來(lái)情況等，是記錄客戶信息資料的最主要方式。
下列關(guān)于日常服務(wù)質(zhì)量信息處理的相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)法不正確的是（）
（）常用于工作要素與流程分析，有五個(gè)操作步驟：目的分析、地點(diǎn)分析、順序分析、人員分析、方法分析。