多項選擇題下列關于客戶服務現(xiàn)場管理標準化說法不正確的是（）

A.企業(yè)沒有標準概念也能在現(xiàn)代社會中立足
B.對企業(yè)而言制定各種客戶服務標準是最基本的，但不是最重要的
C.有利于對客服務技能的提高
D.能確保達到設定的服務效果
E.有利于發(fā)現(xiàn)問題


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1.多項選擇題現(xiàn)場服務具有（）等特點。

A.服務現(xiàn)場的多樣性
B.服務要求的多元性
C.現(xiàn)場維護的及時性
D.服務要求的單向性
E.服務成本低

2.多項選擇題客戶服務崗位主要工作包括產品（服務）的（）

A.售前咨詢
B.售中引導
C.售后回訪
D.售后服務
E.工作分析

3.多項選擇題下列有關服務質量的特性表述中，正確的是（）

A.服務質量是一個客觀范疇
B.服務質量是在客戶服務人員與客戶的互動過程中形成的
C.服務質量出自客戶感知，具有很可強的主觀性和差異性
D.決定服務質量的是企業(yè)，不是客戶
E.服務的好壞沒有硬性指標可衡量

4.多項選擇題客戶服務人員需要進行（）的培訓。

A.解決問題
B.服務技巧
C.心理學
D.服務意識建立
E.企業(yè)內部服務

5.多項選擇題客戶服務具備的特性是（）

A.服務具有無形性，服務的本質是抽象和無形的，客戶在體驗的過程中才能感受到服務
B.服務的無償性，當服務作為企業(yè)對客戶的一種行為時，服務就是無償?shù)?，不具備可衡量的價值
C.服務具有的不可分性，在服務銷售的過程中，有形產品可以集中生產而分散銷售，無形的服務則需要由企業(yè)的員工有效的傳遞給客戶
D.服務具有易消失性，在有效的工作時間內，如果一個服務場所中的座位、房間和易變的食物沒有人來消費的話，無論有形與無形的產品，都造成了銷售機會的損失，而且永不能挽回
E.服務具有易變性，由于服務的主體與客體都是人，服務提供者在不同的時間和情緒狀態(tài)下所提供的服務存在差異，而不同的服務受眾感受同一服務也會存在差異