A.售前咨詢
B.售中引導(dǎo)
C.售后回訪
D.售后服務(wù)
E.工作分析

A.服務(wù)質(zhì)量是一個客觀范疇
B.服務(wù)質(zhì)量是在客戶服務(wù)人員與客戶的互動過程中形成的
C.服務(wù)質(zhì)量出自客戶感知，具有很可強(qiáng)的主觀性和差異性
D.決定服務(wù)質(zhì)量的是企業(yè)，不是客戶
E.服務(wù)的好壞沒有硬性指標(biāo)可衡量

A.解決問題
B.服務(wù)技巧
C.心理學(xué)
D.服務(wù)意識建立
E.企業(yè)內(nèi)部服務(wù)

A.服務(wù)具有無形性，服務(wù)的本質(zhì)是抽象和無形的，客戶在體驗(yàn)的過程中才能感受到服務(wù)
B.服務(wù)的無償性，當(dāng)服務(wù)作為企業(yè)對客戶的一種行為時，服務(wù)就是無償?shù)?，不具備可衡量的價值
C.服務(wù)具有的不可分性，在服務(wù)銷售的過程中，有形產(chǎn)品可以集中生產(chǎn)而分散銷售，無形的服務(wù)則需要由企業(yè)的員工有效的傳遞給客戶
D.服務(wù)具有易消失性，在有效的工作時間內(nèi)，如果一個服務(wù)場所中的座位、房間和易變的食物沒有人來消費(fèi)的話，無論有形與無形的產(chǎn)品，都造成了銷售機(jī)會的損失，而且永不能挽回
E.服務(wù)具有易變性，由于服務(wù)的主體與客體都是人，服務(wù)提供者在不同的時間和情緒狀態(tài)下所提供的服務(wù)存在差異，而不同的服務(wù)受眾感受同一服務(wù)也會存在差異

A.商品到達(dá)客戶指定地點(diǎn)后，質(zhì)量管理部對于商品的完整性及質(zhì)量是否滿意等情況主動跟進(jìn)，與客戶聯(lián)絡(luò)，若有問題要及時反饋給相關(guān)部門，并及時處理解決
B.客戶服務(wù)部每月終止前一個工作日內(nèi)將客戶走訪情況進(jìn)行整理，于下一個工作月的第四天統(tǒng)一呈報總經(jīng)理審閱
C.客戶服務(wù)部在接到用戶來函來電反映產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量問題時，應(yīng)及時給予回復(fù)（回電或復(fù)電），并在客戶意見登記表上做好記錄
D.出現(xiàn)批量產(chǎn)品質(zhì)量問題或特殊問題，客戶服務(wù)部應(yīng)及時通知相關(guān)部門解決，并將問題分類匯總，出具客戶意見處理記錄表報管理者代表審閱

A.客戶的感受被忽略
B.客戶身邊人的評價
C.客戶本人的性格問題
D.產(chǎn)品品質(zhì)沒達(dá)到要求
E.服務(wù)承諾未實(shí)現(xiàn)

A.企業(yè)客戶提供的并明確要求保密的公司或最終用戶的信息應(yīng)被按照嚴(yán)格的安全和保密標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理、使用、傳輸及保存
B.數(shù)據(jù)庫實(shí)行嚴(yán)格的安全管理機(jī)制
C.各項(xiàng)目的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)彼此獨(dú)立存放，項(xiàng)目間無數(shù)據(jù)交叉，可對各項(xiàng)目數(shù)據(jù)單獨(dú)進(jìn)行備份
D.所有用戶對數(shù)據(jù)的存取、修改均有詳細(xì)記錄，便于可疑操作的跟蹤，以防惡意破壞
E.在與企業(yè)客戶的合作終止或結(jié)束后，不刪除設(shè)備和數(shù)據(jù)庫中明確要求保密的公司或最終用戶信息、通話記錄、統(tǒng)計報表等有關(guān)資料

A.崗位設(shè)置的數(shù)目應(yīng)符合最低數(shù)量原則
B.客戶服務(wù)崗位要求實(shí)現(xiàn)最有效的配合
C.崗位設(shè)置是否方便溝通
D.崗位設(shè)置是否符合經(jīng)濟(jì)、科學(xué)和系統(tǒng)化的原則
E.崗位設(shè)備應(yīng)突出重點(diǎn)

A.對服務(wù)人員的形象要求不高
B.雙方都看不到對方
C.無法使用肢體語言
D.很容易被打斷談話
E.很大程度依賴于語音語調(diào)

A.經(jīng)濟(jì)風(fēng)險
B.生理健康風(fēng)險
C.社會風(fēng)險
D.心理風(fēng)險
E.價格風(fēng)險