A.服務質量是一個客觀范疇
B.服務質量是在客戶服務人員與客戶的互動過程中形成的
C.服務質量出自客戶感知，具有很可強的主觀性和差異性
D.決定服務質量的是企業(yè)，不是客戶
E.服務的好壞沒有硬性指標可衡量

A.解決問題
B.服務技巧
C.心理學
D.服務意識建立
E.企業(yè)內部服務

A.服務具有無形性，服務的本質是抽象和無形的，客戶在體驗的過程中才能感受到服務
B.服務的無償性，當服務作為企業(yè)對客戶的一種行為時，服務就是無償?shù)模痪邆淇珊饬康膬r值
C.服務具有的不可分性，在服務銷售的過程中，有形產(chǎn)品可以集中生產(chǎn)而分散銷售，無形的服務則需要由企業(yè)的員工有效的傳遞給客戶
D.服務具有易消失性，在有效的工作時間內，如果一個服務場所中的座位、房間和易變的食物沒有人來消費的話，無論有形與無形的產(chǎn)品，都造成了銷售機會的損失，而且永不能挽回
E.服務具有易變性，由于服務的主體與客體都是人，服務提供者在不同的時間和情緒狀態(tài)下所提供的服務存在差異，而不同的服務受眾感受同一服務也會存在差異

A.商品到達客戶指定地點后，質量管理部對于商品的完整性及質量是否滿意等情況主動跟進，與客戶聯(lián)絡，若有問題要及時反饋給相關部門，并及時處理解決
B.客戶服務部每月終止前一個工作日內將客戶走訪情況進行整理，于下一個工作月的第四天統(tǒng)一呈報總經(jīng)理審閱
C.客戶服務部在接到用戶來函來電反映產(chǎn)品質量或服務質量問題時，應及時給予回復（回電或復電），并在客戶意見登記表上做好記錄
D.出現(xiàn)批量產(chǎn)品質量問題或特殊問題，客戶服務部應及時通知相關部門解決，并將問題分類匯總，出具客戶意見處理記錄表報管理者代表審閱

A.客戶的感受被忽略
B.客戶身邊人的評價
C.客戶本人的性格問題
D.產(chǎn)品品質沒達到要求
E.服務承諾未實現(xiàn)

A.企業(yè)客戶提供的并明確要求保密的公司或最終用戶的信息應被按照嚴格的安全和保密標準進行管理、使用、傳輸及保存
B.數(shù)據(jù)庫實行嚴格的安全管理機制
C.各項目的業(yè)務數(shù)據(jù)彼此獨立存放，項目間無數(shù)據(jù)交叉，可對各項目數(shù)據(jù)單獨進行備份
D.所有用戶對數(shù)據(jù)的存取、修改均有詳細記錄，便于可疑操作的跟蹤，以防惡意破壞
E.在與企業(yè)客戶的合作終止或結束后，不刪除設備和數(shù)據(jù)庫中明確要求保密的公司或最終用戶信息、通話記錄、統(tǒng)計報表等有關資料

A.崗位設置的數(shù)目應符合最低數(shù)量原則
B.客戶服務崗位要求實現(xiàn)最有效的配合
C.崗位設置是否方便溝通
D.崗位設置是否符合經(jīng)濟、科學和系統(tǒng)化的原則
E.崗位設備應突出重點

A.對服務人員的形象要求不高
B.雙方都看不到對方
C.無法使用肢體語言
D.很容易被打斷談話
E.很大程度依賴于語音語調

A.經(jīng)濟風險
B.生理健康風險
C.社會風險
D.心理風險
E.價格風險

A.與客戶對話時宜保持0.8米左右的距離
B.面對客戶的問詢，如遇不清楚、不知道的事，可以以“不清楚、不知道”作回答
C.伴隨客戶來到電梯廳前時先按電梯呼梯按鈕
D.雙手為客戶遞送物品
E.與客戶熟悉后可以與客戶開玩笑、打打鬧鬧或取外號