一天，一位美國(guó)客人來(lái)到某飯店的總臺(tái)登記，順便用英語(yǔ)問(wèn)服務(wù)員小楊：“貴店的房費(fèi)是否包含早餐？”小楊沒(méi)有聽(tīng)明白客人的意思便隨口回答了個(gè)“Yes”。次日清晨，客人去西餐廳用自助餐，出于細(xì)心，向服務(wù)人員小賈提出了同樣的問(wèn)題。不料小賈的英語(yǔ)也欠缺，慌忙中又隨便回答了個(gè)“Yes”。幾天后，美國(guó)客人離店前到總臺(tái)結(jié)帳，服務(wù)員把帳單遞給客人，客人一看吃了一驚，帳單上他每頓早餐一筆不漏！客人越想越糊涂，經(jīng)再三追問(wèn)才被告知：“我們飯店早餐歷來(lái)不包括在房費(fèi)內(nèi)“?？腿藢倎?lái)時(shí)兩次得到“Yes”答復(fù)的原委告訴總臺(tái)服務(wù)員，希望免費(fèi)早餐的許諾得到兌現(xiàn)，但得到拒絕?？腿藷o(wú)奈只得付了早餐費(fèi)。然后怒氣沖沖地向飯店投訴。最后，飯店重申了總臺(tái)的意見(jiàn)，仍沒(méi)有同意退款。美國(guó)客人心理不服，懷著一肚子怒氣離開(kāi)飯店。
（選自《酒店前廳與客房業(yè)務(wù)管理》李雯 主編 孟慶杰 主審 大連理工大學(xué)出版社2005.6）

一位客人來(lái)到總臺(tái)，在辦理入住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員提出房?jī)r(jià)七折的要求。按酒店規(guī)定，只有住房六次以上的常住客才能提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對(duì)，結(jié)果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這位先生的名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾道出時(shí)，這位先生頓時(shí)惱怒起來(lái)。此時(shí)正值總臺(tái)入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來(lái)了許多不明事由好奇的目光。
（選自《前廳客房服務(wù)與管理》第二版 孟慶杰 唐飛 編著 東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2002.3）