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單項選擇題銀行接到（），或者投訴事項重大、涉及眾多消費者利益并可能引發(fā)群體性事件的，應(yīng)當(dāng)及時向監(jiān)管機構(gòu)報告

A.大規(guī)模投訴
B.一般性投訴
C.突發(fā)性投訴
D.重大性投訴

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1.單項選擇題銀行要做好充分的信息披露工作，使消費者能根據(jù)自身（）、消費習(xí)慣、經(jīng)濟能力選擇合適的貴金屬投資產(chǎn)品。不夸大投資收益，不誘導(dǎo)消費者進行非理性投資。

A.投資習(xí)慣
B.投資喜好
C.風(fēng)險偏好
D.風(fēng)險承受能力

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2.單項選擇題消費者有權(quán)了解實物貴金屬產(chǎn)品的品牌、成色、（）、發(fā)行人等產(chǎn)品信息。

A.大小
B.款式
C.重量
D.種類

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3.單項選擇題消費者（）如果泄露、遺忘，應(yīng)及時辦理密碼重置手續(xù)或采取其他相關(guān)補救措施。

A.自設(shè)密碼
B.動態(tài)密碼
C.指令密碼
D.認證密碼

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4.單項選擇題（）要求在投訴處理中.應(yīng)嚴格遵守業(yè)務(wù)規(guī)程，尊重并保護客戶隱私，謹慎作出答復(fù)和處理意見，強化風(fēng)險防范以及合規(guī)經(jīng)營意識。

A.積極主動原則
B.專項原則
C.效率原則
D.合規(guī)謹慎原則

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5.單項選擇題（）是堅持公平公正的態(tài)度，客觀理性地看待客戶投訴，避免情緒沖動導(dǎo)致投訴升級。同時要具有同理心，做到換位思考，站在客戶的角度思考、處理向題。

A.積極主動原則
B.專項原則
C.效率原則
D.客觀公正原則

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6.單項選擇題（）是堅持以人為本原則，樹立維護金融穩(wěn)定大局觀，做到即便投訴不是因我而起，也要堅持“投訴到我為止”的負責(zé)態(tài)度，積極主動地處理投訴，杜絕互相推諉退縮。

A.積極主動原則
B.專項原則
C.效率原則
D.客觀公正原則

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7.單項選擇題（）是指銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)切實履行社會責(zé)任，對特定對象堅持服務(wù)優(yōu)惠和減費讓利原則，明確界定小微企業(yè)、“三農(nóng)”、弱勢群體、社會公益等領(lǐng)域相關(guān)金融服務(wù)的優(yōu)惠對象范圍，公布優(yōu)惠政策、優(yōu)惠方式和具體優(yōu)惠額度，切實體現(xiàn)扶小助弱的社會責(zé)任。

A.減費讓惠
B.減利讓費
C.優(yōu)惠減費
D.減費讓利

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8.單項選擇題銀行業(yè)金融機構(gòu)（）應(yīng)當(dāng)將關(guān)注和維護金融消費者的合法權(quán)益作為重要職責(zé)之一，并確保高級管理層有效履行相應(yīng)職責(zé)。

A.股東會
B.董事會
C.監(jiān)事會
D.高級管理層

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9.單項選擇題銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強（）維護金融消費者合法權(quán)益的教育培訓(xùn)工作，切實提高服務(wù)意識和服務(wù)水平。

A.高管
B.員工
C.柜員
D.機關(guān)員工

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10.單項選擇題銀行業(yè)金融機構(gòu)針對不同的消費者群體，積極開展廣泛、持續(xù)、系統(tǒng)的金融宣傳教育活動，培育消費者的（）和（）；針對不同的產(chǎn)品和服務(wù)種類，主動做好宣傳講解，通過提升消費者（）和（）主動化解矛盾。

A.自主選擇判斷能力、主動維權(quán)能力、金融意識、金融素質(zhì)
B.金融意識、金融素質(zhì)、自主選擇判斷能力、主動維權(quán)能力
C.金融意識、自主選擇判斷能力、金融素質(zhì)、主動維權(quán)能力
D.自主選擇判斷能力、金融意識、主動維權(quán)能力、金融素質(zhì)

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