單項選擇題應對反復投訴、惡意投訴、補償型投訴，以下策略中有一項不正確的是（）

A.速戰(zhàn)速決策略
B.欲擒故縱策略
C.步步為營策略
D.事件不嚴重，忽略不管策略


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1.單項選擇題以下屬于銀行營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件的是（）

A.業(yè)務系統(tǒng)故障
B.網(wǎng)點客流激增
C.客戶突發(fā)疾病
D.干擾他人或不合理占用銀行資源行為
E.以上全選

2.單項選擇題銀行聲譽風險之媒體曝光的原因中，哪一項不屬于主要原因（）

A.客戶不滿或損失曝光
B.員工有意或無意曝光
C.記者采訪曝光
D.銀行領導曝光

3.單項選擇題群體性事件應急預案中，以下哪一條不正確（）

A.在大堂內(nèi)溝通解決
B.立即了解情況原因
C.立即安撫情緒
D.立即匯報領導

4.單項選擇題搶劫應急預警演練中，哪一項不正確（）

A.沉著冷靜
B.拖延劫匪
C.大聲呼喊可能有人搶劫
D.一鍵報警

5.單項選擇題下面對秩序良好的銀行廳堂說法不正確的是（）

A.當客戶往廳堂走近的過程中，網(wǎng)點周圍的環(huán)境情況就在客戶心中產(chǎn)生了“首輪效應”，從而影響客戶對其他方面的進一步評價。
B.大堂經(jīng)理的儀容儀表、言談舉止、職業(yè)禮儀、協(xié)調(diào)能力、溝通技巧、分流營銷、秩序維護以及應急處理能力都關系到廳堂的智能運轉(zhuǎn)、客戶的心理評價和“回頭率”。
C.一個網(wǎng)點90%的業(yè)務處理都在柜臺完成，窗口服務至關重要。柜員在為客戶辦理業(yè)務的過程中，應做到高效、快捷、準確，大堂秩序維護并不重要。
D.便民服務，毋庸置疑，就是為客戶提供方便的服務，讓不同的客戶群體都能享受便捷舒心的關懷服務。