多項(xiàng)選擇題處理乘客投訴時，感激乘客的批評指教，是重要的處理要點(diǎn)之一，以下理解正確的是（）

A.接待者應(yīng)經(jīng)常感謝那些對城市軌道交通服務(wù)水平或服務(wù)水準(zhǔn)提出批評指導(dǎo)意見的乘客。
B.假若乘客遇到不滿意的服務(wù)，他不向車站反映，也不做任何投訴，但是他作為乘坐過城市軌道交通的乘客，將經(jīng)歷講給其他乘客或朋友聽，這樣就會極大地影響城市軌道交通的聲譽(yù)和形象。
C.當(dāng)車站遇到乘客的批評、抱怨甚至投訴的時候，不僅要?dú)g迎，而且要感謝。
D.這些批評指導(dǎo)意見或投訴會協(xié)助企業(yè)提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。


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1.多項(xiàng)選擇題處理乘客投訴時，根據(jù)乘客要求決定采取措施，是重要的處理要點(diǎn)之一，以下理解正確的是（）。

A.接待者要完全理解和明白乘客為什么抱怨和投訴
B.當(dāng)決定要采取行動糾正錯誤時，接待者一定要讓乘客知道并同意企業(yè)打算采取的處理決定及具體措施內(nèi)容
C.如果乘客不知道或不同意這一處理決定，就不要盲目采取行動。首先，要十分有禮貌的告知乘客將要采取的措施，并盡可能讓乘客同意
D.采取改正措施的同意：“××先生，我將這樣去做，您看是否合適？”“××女士，我將這樣去安排，你是否滿意？”

2.多項(xiàng)選擇題處理乘客投訴時，對乘客表示同情和歉意，是重要的處理要點(diǎn)之一，以下理解正確的是（）。

A.要讓乘客了解，你非常關(guān)心他的情況以及那些服務(wù)是否令人滿意
B.如果乘客在談問題時表示得十分認(rèn)真，應(yīng)不時地表示對乘客的同情
C.可以對乘客說：“我們非常遺憾，非常抱歉地聽到此事，我們理解你現(xiàn)在心情”
D.滿足乘客一切訴求

3.多項(xiàng)選擇題處理乘客投訴時，態(tài)度真誠的對待乘客，是重要的處理要點(diǎn)之一，以下理解正確的是（）。

A.為了了解乘客所提出的問題，必須認(rèn)真地聽取乘客敘述，使乘客感到十分重視他的問題
B.接待者要注視乘客，不是的點(diǎn)頭示意
C.讓乘客明白，“我理解，我明白，一定認(rèn)真聽處理這件事情”
D.為了使乘客能逐漸消氣息怒，接待者可以用自己的語言重復(fù)客人的投訴或抱怨的內(nèi)容
E.若遇上非常認(rèn)真的投訴乘客，在聽取乘客意見時，還應(yīng)做一些聽取意見的記錄，以示對乘客的尊重及對反映問題

4.多項(xiàng)選擇題車站微型消防站物資配備有（）。

A.消火栓扳手
B.消防安全腰帶
C.防洪薄膜
D.消防員滅火防護(hù)服

5.多項(xiàng)選擇題下列屬于車站巡視要求的有（）。

A.認(rèn)真
B.細(xì)致
C.及時
D.真實(shí)