用電營銷考試用電營銷客戶服務(wù)管理章節(jié)練習(xí)(2018.11.06)

來源：考試資料網(wǎng)

1.問答題電力公司推行居民電話預(yù)約裝表接電，提出什么樣的服務(wù)承諾？

提出"只要您的一個電話，其余的事情由我們來辦"的服務(wù)承諾。

2.問答題某一位到客戶服務(wù)中心反映“當(dāng)月電費比上月增加很多，并且拉開閘刀后，電表還在轉(zhuǎn)”，你如何解決？

參考答案：1、利用工號和密碼進入營銷管理系統(tǒng)。
2、利用客戶提供的戶名查尋到客戶基本檔案（客戶戶號、電表號、電價、用電類...

3.判斷題呼叫中心按要求進行電話回訪，電話回訪率達(dá)到：故障報修≥90%。用電業(yè)務(wù)達(dá)到100%。投訴舉報達(dá)到100%。

4 客戶改壓引起的工程費用由（）負(fù)擔(dān)。

5.判斷題向客戶傳遞單據(jù)時，應(yīng)該把有文字的一面向上，并使文字正面向著對方。

6.填空題電力客戶服務(wù)中心，受理客戶來電，要善于引導(dǎo)客戶，快速準(zhǔn)確地判斷客戶來電原因，合理控制通話時間，平均交談時長為小于等于（）。

7 了解員工的服務(wù)技巧不包括（）過程。

8.判斷題用電檢查人員對超過周期未進行試驗的客戶，未向客戶發(fā)《用電檢查結(jié)果通知書》而發(fā)生客戶因電氣設(shè)備自身而引發(fā)的事故的，視為檢查不到位。

9.判斷題客戶代表主要從事處理客戶日常電話呼入，答復(fù)、處理客戶服務(wù)要求，完成當(dāng)班正常工作。

10.問答題簡述電費賬單介紹.

參考答案：公司對辦理銀行卡電費并且在半年中成功代扣三次、有良好信譽的部分居民電力客戶提供的寄送電費賬單。目前，每半年寄送一次，這是...