國家開放大學(客戶關系管理)章節(jié)練習(2020.02.23)

來源：考試資料網(wǎng)

1.判斷題客戶－公司關系就是指客戶購買公司的產(chǎn)品，購買結束，客戶－公司關系就結束了。

2.判斷題客戶對企業(yè)提供的多種交流方式并無偏好。

3.填空題根據(jù)數(shù)據(jù)來源不同，間接數(shù)據(jù)可分為（）和（）。

參考答案：內(nèi)部數(shù)據(jù)；外部數(shù)據(jù)

4.填空題客戶是通過（）和（）來感受企業(yè)服務的，要求企業(yè)必須通過（）和（）來調控客戶體驗。

參考答案：渠道；接觸點；渠道；接觸點

5 分析型CRM的支柱功能有（）。

6 根據(jù)麥肯錫咨詢公司對在線客戶群體的分析，那些上網(wǎng)只為獲得最好交易的客戶稱為（）。

7.問答題請簡要說明CRM系統(tǒng)實施的一般步驟。

參考答案：①整體規(guī)劃?；贙PI的企業(yè)運營診斷、信息化應用現(xiàn)狀評估、現(xiàn)狀問題分析、“機會頁”分析、明確總體...

8.判斷題知識發(fā)現(xiàn)是從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有用知識的整個過程。

9.填空題客戶的期望受許多因素的影響，主要包括（）、（）、（）、（）、（）。

參考答案：產(chǎn)品服務屬性；促銷因素；環(huán)境因素；競爭產(chǎn)品影響；客戶特征

10.填空題CRM的實施成果經(jīng)得起（）、（）、（）、（）等“硬指標”的檢驗。

參考答案：銷售額；客戶滿意度；客戶忠誠度；市場份額