國(guó)家開放大學(xué)(客戶關(guān)系管理)章節(jié)練習(xí)(2020.03.07)

來(lái)源：考試資料網(wǎng)

1 作為一種全新的服務(wù)理念，（）是大服務(wù)理念的核心。

2.判斷題真正的客戶忠誠(chéng)是內(nèi)在積極態(tài)度、情感偏愛和外在重復(fù)購(gòu)買行為的統(tǒng)一。

3.判斷題客戶關(guān)系的發(fā)展分為初識(shí)期、矜持期、平穩(wěn)期、思異期和穩(wěn)固期五個(gè)階段。

4.問答題請(qǐng)簡(jiǎn)要說明企業(yè)流失的客戶類型及其特點(diǎn)。

參考答案：①蓄意摒棄的客戶，即不具有潛在價(jià)值而被企業(yè)放棄的客戶；
②非蓄意摒棄客戶，即企業(yè)努力挽留但因需求無(wú)法得到滿足而...

5 通過企業(yè)的忠誠(chéng)客戶向潛在的客戶進(jìn)行口頭推薦，并為企業(yè)帶來(lái)新的收益，這種經(jīng)濟(jì)收益來(lái)自于（）。

6 在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施層次中，處于最高層的是（）

7 品牌專賣模式是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式。下列說法正確的是（）

8.填空題（）是企業(yè)實(shí)施CRM的前提。

參考答案：梳理企業(yè)內(nèi)部流程

9.判斷題滿意的客戶一定是忠誠(chéng)的客戶。

10 在企業(yè)實(shí)施的CRM戰(zhàn)略中，由企業(yè)精心設(shè)計(jì)與客戶之間的接觸過程以適應(yīng)不同客戶的需求的戰(zhàn)略屬于（）。

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