國家開放大學(客戶關(guān)系管理)章節(jié)練習(2020.06.02)

來源：考試資料網(wǎng)

1.問答題分析影響客戶滿意的主要因素？

參考答案：1）客戶期望
①產(chǎn)品、服務屬性
②促銷因素
③環(huán)境因素
④競爭產(chǎn)品的影響

2.判斷題企業(yè)增加客戶數(shù)量的重要途徑是挖掘和獲取新客戶。

3 CRM在市場營銷中的功能按其本質(zhì)可以分為（）

4.填空題客戶忠誠表現(xiàn)為兩種形式，一種是（）；另外一種是：（）。

參考答案：客戶忠誠于企業(yè)的意愿；客戶忠誠于企業(yè)的行為

5.判斷題數(shù)據(jù)倉庫不能處理二維以上的數(shù)據(jù)。

6.判斷題處于初始階段的客戶群注重與客戶間接的互動與溝通機會。

7.填空題所謂客戶定位，簡而言之就是要最快最準確地發(fā)現(xiàn)客戶的有效（），然后致力于解決該類型客戶的需要。

8.填空題作為一個銷售與服務型的企業(yè)，上海上汽大眾基于用戶滿意的營銷管理理念是指：企業(yè)的一切經(jīng)營理念和活動，都將以（）為出發(fā)點規(guī)劃、建設、實施和推廣，最后以（）為終點。

參考答案：用戶的滿意；用戶的滿意

9.名詞解釋分析型CRM

參考答案：是將收集起來的信息進行有效的整合，整合后為高層決策者提供信息支持，這個信息支持最后以命令或指令的形式傳遞下來，交付給運營...

10 從客戶價值的定義中，可以看出衡量客戶價值的重要標志是（）。