A.表現(xiàn)出糊涂、認(rèn)真、虔誠的心態(tài)，靜觀其變，把握客戶的即時心態(tài)之后再對癥下藥
B.創(chuàng)造隨意的環(huán)境，多問候他們，幫忙他們挑選到更合適的商品
C.表示誠意，有折扣主動給客戶，跟他“直來直往”
D.保持冷靜理性的態(tài)度，以及采用富有條理的處理方式
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A.正式開始前要有一個開場白并主動遞上名片
B.回訪時間一般不超過或少于原定回訪時間的1/4
C.對對方明顯荒唐的觀點可以直接質(zhì)疑
D.對重要性的問題可階段性間隔后重復(fù)提問，以驗證對方觀點
A.因產(chǎn)品質(zhì)量投訴
B.因介紹不清導(dǎo)致的投訴
C.因客戶原因產(chǎn)生的投訴
D.因服務(wù)人員服務(wù)不當(dāng)印發(fā)的投訴
A.戰(zhàn)略客戶
B.主要客戶
C.交易客戶
D.風(fēng)險客戶
A.由于產(chǎn)品的多樣性、客戶心理的復(fù)雜性等因素，客戶需求往往難以準(zhǔn)確定位
B.確定現(xiàn)在需求和潛在需求，將客戶的所有需求以固定規(guī)范列出來，不能有所遺漏
C.企業(yè)對企業(yè)和個人滿足體現(xiàn)的方面各有所側(cè)重
D.客戶關(guān)系能否建立，完全取決于能否滿足客戶的機構(gòu)需要
A.是指監(jiān)督產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)過程的質(zhì)量
B.在客戶服務(wù)過程中，如果允許服務(wù)人員自己控制該過程的質(zhì)量，則就不需要其他類型的檢驗活動
C.會伴隨一定的風(fēng)險
D.服務(wù)人員按照服務(wù)生產(chǎn)和控制的文件檢驗產(chǎn)品輸出的過程
A.即使產(chǎn)生的差別較小或是在允許的范圍內(nèi)，也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行反饋
B.若差別是由于個別偏差或具體行動造成的，則可以指定產(chǎn)生服務(wù)偏差的部門加以修訂
C.若差別是發(fā)生在服務(wù)計劃的抉擇方面，則不考慮修訂原來的服務(wù)計劃
D.若產(chǎn)生的差別超出可接受的范圍，則必須采取相應(yīng)的修訂措施
A.檢查
B.控制
C.有效執(zhí)行與實施
D.校正和修訂
A.客戶與客戶之間的相互交往
B.客戶與服務(wù)人員的相互交往
C.服務(wù)人員與服務(wù)人員的相互交往
D.客戶服務(wù)管理人員與客戶服務(wù)人員之間的相互交往
A.發(fā)現(xiàn)問題、解決問題
B.發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、解決問題
C.發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、完善提高
D.發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、解決問題、完善提高
A.通過自我鞭策保持對客戶服務(wù)工作的高度熱忱，這是一切成就的動力
B.通過自我約束來克制沖動和延遲對自己工作成就的滿足，這是獲得任何成就的保證
C.自我激勵的形式多種多樣
D.是指對自己滿意的評價
最新試題
客戶服務(wù)規(guī)范中，下列關(guān)于工作中應(yīng)注意的事項錯誤的是（）
由于某些原因，導(dǎo)致服務(wù)人員雖然按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，但卻不能滿足客戶的需要，甚至有些具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相互沖突，影響按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，這屬（）
下列不屬于收集客戶信息的問卷調(diào)查方式的優(yōu)點的是（）
“是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的”是客戶服務(wù)禮貌用語規(guī)范中的（）
若差別是（），則要考慮修訂原來的服務(wù)計劃。
在客戶信息分析整理中，關(guān)于原始調(diào)查資料說法不正確的是（）
為客戶提供服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感，這屬于（）
市場調(diào)查中，價格調(diào)查的（）是研究價格變動對商品需求的影響。
收集客戶信息資料的目的是為了應(yīng)用，因此資料收集工作要有針對性地進(jìn)行，在有計劃地收集資料的同時，要注意保持資料的系統(tǒng)性、完整性與（）
下列關(guān)于日常服務(wù)質(zhì)量信息處理的工作流程說法錯誤的是（）