A.由于產(chǎn)品的多樣性、客戶心理的復(fù)雜性等因素，客戶需求往往難以準(zhǔn)確定位
B.確定現(xiàn)在需求和潛在需求，將客戶的所有需求以固定規(guī)范列出來，不能有所遺漏
C.企業(yè)對(duì)企業(yè)和個(gè)人滿足體現(xiàn)的方面各有所側(cè)重
D.客戶關(guān)系能否建立，完全取決于能否滿足客戶的機(jī)構(gòu)需要

A.是指監(jiān)督產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)過程的質(zhì)量
B.在客戶服務(wù)過程中，如果允許服務(wù)人員自己控制該過程的質(zhì)量，則就不需要其他類型的檢驗(yàn)活動(dòng)
C.會(huì)伴隨一定的風(fēng)險(xiǎn)
D.服務(wù)人員按照服務(wù)生產(chǎn)和控制的文件檢驗(yàn)產(chǎn)品輸出的過程

A.即使產(chǎn)生的差別較小或是在允許的范圍內(nèi)，也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行反饋
B.若差別是由于個(gè)別偏差或具體行動(dòng)造成的，則可以指定產(chǎn)生服務(wù)偏差的部門加以修訂
C.若差別是發(fā)生在服務(wù)計(jì)劃的抉擇方面，則不考慮修訂原來的服務(wù)計(jì)劃
D.若產(chǎn)生的差別超出可接受的范圍，則必須采取相應(yīng)的修訂措施

A.檢查
B.控制
C.有效執(zhí)行與實(shí)施
D.校正和修訂

A.客戶與客戶之間的相互交往
B.客戶與服務(wù)人員的相互交往
C.服務(wù)人員與服務(wù)人員的相互交往
D.客戶服務(wù)管理人員與客戶服務(wù)人員之間的相互交往

A.發(fā)現(xiàn)問題、解決問題
B.發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、解決問題
C.發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、完善提高
D.發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、解決問題、完善提高

A.通過自我鞭策保持對(duì)客戶服務(wù)工作的高度熱忱，這是一切成就的動(dòng)力
B.通過自我約束來克制沖動(dòng)和延遲對(duì)自己工作成就的滿足，這是獲得任何成就的保證
C.自我激勵(lì)的形式多種多樣
D.是指對(duì)自己滿意的評(píng)價(jià)

A.服務(wù)收入
B.新業(yè)務(wù)發(fā)展情況
C.客戶滿意度
D.任務(wù)執(zhí)行情況

A.是為了辨別客戶所屬的等級(jí)
B.是為了便于查找和利用
C.是為了采取有針對(duì)性的服務(wù)
D.是為了區(qū)別對(duì)待

A.不容易控制
B.很難保持采訪對(duì)象的興致和吸引力
C.從采訪對(duì)象處獲得的信息質(zhì)量會(huì)比較差
D.采訪的回絕率很高