單項選擇題以下不屬于電梯禮儀規(guī)范的是（）。

A.送客戶進(jìn)入電梯時，先進(jìn)入電梯并用手按住“開門”按鈕
B.送客戶走出電梯時，先走出電梯并用手按住“開門”按鈕
C.電梯內(nèi)有外人或其他同事在時，跟客戶進(jìn)行寒暄
D.電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對客戶


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2.單項選擇題風(fēng)險的大小以客戶的（）為指標(biāo)。

A.預(yù)測結(jié)果
B.主觀感受
C.計算結(jié)果
D.實際情況

4.單項選擇題應(yīng)對理智型客戶的策略是（）。

A.表現(xiàn)出糊涂、認(rèn)真、虔誠的心態(tài)，靜觀其變，把握客戶的即時心態(tài)之后再對癥下藥
B.創(chuàng)造隨意的環(huán)境，多問候他們，幫忙他們挑選到更合適的商品
C.表示誠意，有折扣主動給客戶，跟他“直來直往”
D.保持冷靜理性的態(tài)度，以及采用富有條理的處理方式

5.單項選擇題以下關(guān)于回訪技巧的說法中不正確的是（）。

A.正式開始前要有一個開場白并主動遞上名片
B.回訪時間一般不超過或少于原定回訪時間的1/4
C.對對方明顯荒唐的觀點可以直接質(zhì)疑
D.對重要性的問題可階段性間隔后重復(fù)提問，以驗證對方觀點

6.單項選擇題客戶買了并不是自己想要的產(chǎn)品或者買的產(chǎn)品不清楚怎么使用，可能會投訴，以上是指（）。

A.因產(chǎn)品質(zhì)量投訴
B.因介紹不清導(dǎo)致的投訴
C.因客戶原因產(chǎn)生的投訴
D.因服務(wù)人員服務(wù)不當(dāng)印發(fā)的投訴

8.單項選擇題以下關(guān)于客戶心理與服務(wù)需求的表述中不正確的是（）。

A.由于產(chǎn)品的多樣性、客戶心理的復(fù)雜性等因素，客戶需求往往難以準(zhǔn)確定位
B.確定現(xiàn)在需求和潛在需求，將客戶的所有需求以固定規(guī)范列出來，不能有所遺漏
C.企業(yè)對企業(yè)和個人滿足體現(xiàn)的方面各有所側(cè)重
D.客戶關(guān)系能否建立，完全取決于能否滿足客戶的機構(gòu)需要

9.單項選擇題以下關(guān)于服務(wù)人員控制的說法中不正確的是（）。

A.是指監(jiān)督產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)過程的質(zhì)量
B.在客戶服務(wù)過程中，如果允許服務(wù)人員自己控制該過程的質(zhì)量，則就不需要其他類型的檢驗活動
C.會伴隨一定的風(fēng)險
D.服務(wù)人員按照服務(wù)生產(chǎn)和控制的文件檢驗產(chǎn)品輸出的過程

10.單項選擇題以下不屬于服務(wù)計劃執(zhí)行部門對服務(wù)計劃進(jìn)行校正和修訂應(yīng)該遵循的原則的是（）。

A.即使產(chǎn)生的差別較小或是在允許的范圍內(nèi)，也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行反饋
B.若差別是由于個別偏差或具體行動造成的，則可以指定產(chǎn)生服務(wù)偏差的部門加以修訂
C.若差別是發(fā)生在服務(wù)計劃的抉擇方面，則不考慮修訂原來的服務(wù)計劃
D.若產(chǎn)生的差別超出可接受的范圍，則必須采取相應(yīng)的修訂措施