A.表現(xiàn)出糊涂、認(rèn)真、虔誠(chéng)的心態(tài)，靜觀其變，把握客戶的即時(shí)心態(tài)之后再對(duì)癥下藥
B.創(chuàng)造隨意的環(huán)境，多問候他們，幫忙他們挑選到更合適的商品
C.表示誠(chéng)意，有折扣主動(dòng)給客戶，跟他“直來直往”
D.保持冷靜理性的態(tài)度，以及采用富有條理的處理方式

A.正式開始前要有一個(gè)開場(chǎng)白并主動(dòng)遞上名片
B.回訪時(shí)間一般不超過或少于原定回訪時(shí)間的1/4
C.對(duì)對(duì)方明顯荒唐的觀點(diǎn)可以直接質(zhì)疑
D.對(duì)重要性的問題可階段性間隔后重復(fù)提問，以驗(yàn)證對(duì)方觀點(diǎn)

A.因產(chǎn)品質(zhì)量投訴
B.因介紹不清導(dǎo)致的投訴
C.因客戶原因產(chǎn)生的投訴
D.因服務(wù)人員服務(wù)不當(dāng)印發(fā)的投訴

A.戰(zhàn)略客戶
B.主要客戶
C.交易客戶
D.風(fēng)險(xiǎn)客戶

A.由于產(chǎn)品的多樣性、客戶心理的復(fù)雜性等因素，客戶需求往往難以準(zhǔn)確定位
B.確定現(xiàn)在需求和潛在需求，將客戶的所有需求以固定規(guī)范列出來，不能有所遺漏
C.企業(yè)對(duì)企業(yè)和個(gè)人滿足體現(xiàn)的方面各有所側(cè)重
D.客戶關(guān)系能否建立，完全取決于能否滿足客戶的機(jī)構(gòu)需要

A.是指監(jiān)督產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)過程的質(zhì)量
B.在客戶服務(wù)過程中，如果允許服務(wù)人員自己控制該過程的質(zhì)量，則就不需要其他類型的檢驗(yàn)活動(dòng)
C.會(huì)伴隨一定的風(fēng)險(xiǎn)
D.服務(wù)人員按照服務(wù)生產(chǎn)和控制的文件檢驗(yàn)產(chǎn)品輸出的過程

A.即使產(chǎn)生的差別較小或是在允許的范圍內(nèi)，也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行反饋
B.若差別是由于個(gè)別偏差或具體行動(dòng)造成的，則可以指定產(chǎn)生服務(wù)偏差的部門加以修訂
C.若差別是發(fā)生在服務(wù)計(jì)劃的抉擇方面，則不考慮修訂原來的服務(wù)計(jì)劃
D.若產(chǎn)生的差別超出可接受的范圍，則必須采取相應(yīng)的修訂措施

A.檢查
B.控制
C.有效執(zhí)行與實(shí)施
D.校正和修訂

A.客戶與客戶之間的相互交往
B.客戶與服務(wù)人員的相互交往
C.服務(wù)人員與服務(wù)人員的相互交往
D.客戶服務(wù)管理人員與客戶服務(wù)人員之間的相互交往

A.發(fā)現(xiàn)問題、解決問題
B.發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、解決問題
C.發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、完善提高
D.發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、解決問題、完善提高