多項(xiàng)選擇題95599客服中心現(xiàn)階段發(fā)展中遇到的挑戰(zhàn)主要有（）。

A、客服中心的金融服務(wù)價值未得到普遍認(rèn)可，各級經(jīng)營管理機(jī)構(gòu)對其業(yè)務(wù)職能認(rèn)識尚不到位
B、運(yùn)營場地、系統(tǒng)平臺和組織架構(gòu)建設(shè)尚未完成，無法滿足客服業(yè)務(wù)發(fā)展的需求
C、全行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)流程化和知識管理科學(xué)化不足，難以滿足客戶服務(wù)營運(yùn)管理精細(xì)化的要求
D、聯(lián)動工作缺乏相應(yīng)的激勵約束機(jī)制，導(dǎo)致聯(lián)動效率不高，阻礙服務(wù)質(zhì)量提高，嚴(yán)重影響客戶滿意水平


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1.多項(xiàng)選擇題95599客服中心現(xiàn)階段面臨的外部挑戰(zhàn)主要有（）。

A、國內(nèi)金融業(yè)競爭日趨激烈
B、銀行監(jiān)管部門對金融業(yè)客戶服務(wù)更高的監(jiān)管要求
C、客戶對金融服務(wù)水平期望值的提高
D、“一站式”全面金融服務(wù)的要求

2.多項(xiàng)選擇題農(nóng)業(yè)銀行（）的發(fā)展為客服中心的建設(shè)和發(fā)展奠定了堅實(shí)的基礎(chǔ)。

A、網(wǎng)上銀行
B、電子銀行
C、手機(jī)銀行
D、以上均正確

4.多項(xiàng)選擇題金融業(yè)客戶服務(wù)的重要性目前已經(jīng)獲得普遍認(rèn)同，（）和（）已成為銀行核心競爭力的重要組成部分。

A、高水平的客戶服務(wù)能力
B、高效率的市場響應(yīng)能力
C、強(qiáng)大的資金支持
D、科技研發(fā)的保障

5.多項(xiàng)選擇題作為95599客服中心一名專業(yè)客服代表，在日常工作中應(yīng)當(dāng)避免（）。

A、機(jī)械式問候
B、說話缺乏禮貌
C、口氣生硬
D、熱情為客戶服務(wù)

6.多項(xiàng)選擇題績效考核結(jié)果可以為人力資源管理和其他管理決策提供大量有價值的信息?？冃Э己私Y(jié)果可以應(yīng)用到以下幾個方面（）

A、運(yùn)用于工資調(diào)整
B、運(yùn)用于晉升、職位調(diào)配
C、運(yùn)用于培訓(xùn)教育
D、運(yùn)用于個人發(fā)展計劃

7.多項(xiàng)選擇題95599客服中心針對客服代表進(jìn)行績效輔導(dǎo)的步驟為（）。

A、詢問具體情況
B、討論可采用的解決問題的方法
C、商議期望達(dá)成的結(jié)果
D、設(shè)定下次討論時間

9.多項(xiàng)選擇題95599客服中心對客服代表常規(guī)考核包括（）。

A、日常行為規(guī)范
B、工作質(zhì)量、效率
C、專業(yè)技能
D、獎懲項(xiàng)

10.多項(xiàng)選擇題95599客服聯(lián)動人員在接到網(wǎng)點(diǎn)因緊急原因暫時性報停的事件工單時，應(yīng)及時做好以下工作：（）

A、審核事件工單書寫規(guī)范
B、及時聯(lián)動相關(guān)分行
C、制定相關(guān)通知公告、統(tǒng)一解答口徑
D、關(guān)注分行反饋結(jié)果