單項選擇題服務(wù)藍圖設(shè)計的開端是（）。
A、客戶需求
B、客戶行為
C、服務(wù)內(nèi)容
D、支持活動
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1.單項選擇題在服務(wù)界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式的是（）。
A、KANO
B、CLV
C、MOT
D、SWOT
2.單項選擇題在貨源投放和服務(wù)提供上，可以在原有貨源投放模型中對緊俏貨源加入（）篩選一項。
A、客戶分類
B、客戶價值
C、客戶關(guān)系
D、服務(wù)項目
3.單項選擇題在貨源投放和服務(wù)提供上可以（）客戶分類與價值評估結(jié)果。
A、完全綜合
B、適度綜合
C、完全忽視
D、分別考慮
4.單項選擇題客戶分類管理需要和（）相結(jié)合，否則無法保障服務(wù)策略的全面性和科學(xué)性。
A、客戶價值評估
B、客戶價值管理
C、客戶信息管理
D、客戶關(guān)系管理
5.單項選擇題客戶價值評估結(jié)果主要應(yīng)用于（）的設(shè)計、服務(wù)提供上。
A、客戶價值
B、客戶分類
C、資源投入
D、服務(wù)項目
6.單項選擇題對于貨源分配等工作注重根據(jù)客戶需求、公平科學(xué)分配，應(yīng)使用（）的結(jié)果。
A、服務(wù)項目設(shè)計
B、客戶價值評估
C、客戶分類
D、資源投入
7.單項選擇題客戶分類的應(yīng)用中要注意區(qū)分客戶分類方式中（）的運用方向。
A、客戶價值評估
B、客戶價值管理
C、客戶關(guān)系管理
D、客戶信息管理
8.單項選擇題公司應(yīng)該把重要資源投入到保持和發(fā)展（）的關(guān)系上，對客戶設(shè)計和實施一對一的客戶保持策略。
A.問題客戶
B.價值客戶
C.潛在價值客戶
D.低價值客戶
9.單項選擇題客戶（）是企業(yè)采取某些方式改變客戶行為，預(yù)期未來可能產(chǎn)生的客戶價值。
A．未來價值
B．實際價值
C．潛在價值
D．當前價值
10.單項選擇題盡管每個客戶的重要性不容低估，但是由于不同的客戶為企業(yè)創(chuàng)造的（）不同，而企業(yè)的資源是有限的，因此把企業(yè)資源平均分配到每個客戶上的做法既不經(jīng)濟也不實際。
A．潛在價值
B．未來價值
C．實際價值
D．現(xiàn)有價值