單項選擇題客戶溝通是客戶管理的（）工作。

A.重點性
B.基礎性
C.普遍性
D.合理性


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1.單項選擇題在物業(yè)管理服務活動中，溝通是一種常見的管理服務行為，也是物業(yè)客戶管理的一個重要組成部分。物業(yè)管理客戶溝通的內(nèi)容不包括（）。

A.與業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會的溝通準備工作要求
B.與建設單位就早期介入、承接查驗、物業(yè)移交等問題的溝通交流
C.與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務公司等相關單位和個人的業(yè)務溝通交流
D.與政府行政、業(yè)務主管部門、轄區(qū)街道居委會等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務方面的溝通交流

2.單項選擇題物業(yè)服務企業(yè)及員工與客戶的溝通方法一般而言有傾聽、提問、表示同情、解決問題、跟蹤。下列不屬于其敘述內(nèi)容的是（）。

A.物業(yè)管理服務溝通人員應該以極大的耐心傾聽客戶傾訴，讓其充分表達甚至宣泄
B.在客戶表達混亂或語無倫次時，要有禮貌地截住客戶談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉換話題
C.無論客戶所談話題與物業(yè)管理是否相關，應表示同情但不能輕易表示認同，要審慎對待，不可受到客戶的情緒影響
D.客戶所提問題或投訴，要引起重視，盡快處理

3.單項選擇題對物業(yè)管理客戶溝通一般包括的內(nèi)容敘述不正確的是（）。

A.與業(yè)主大會和業(yè)主委員會就早期介入、承接查驗、物業(yè)移交等問題的溝通交流
B.與政府行政、業(yè)務主管部門、轄區(qū)街道居委會等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務方面的溝通交流
C.與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務公司等相關單位和個人的業(yè)務溝通交流
D.與業(yè)主（或物業(yè)使用人）就相關內(nèi)容的溝通交流

4.單項選擇題溝通是兩個或兩個以上的人之間交流信息、觀點和理解的過程。其形式不包括（）。

A.語言交流
B.書面交流
C.表情交流
D.網(wǎng)絡交流

5.單項選擇題客戶投訴處理和滿意度調(diào)查則主要是針對（）所進行的客戶管理活動。

A.建設單位
B.專業(yè)公司
C.政府部門
D.業(yè)主（或物業(yè)使用人）

8.單項選擇題下列不屬于與業(yè)主（或物業(yè)使用人）的溝通交流的是（）。

A.投訴受理與處理反饋
B.物業(yè)管理相關法規(guī)的宣傳
C.物業(yè)服務需求以及其他需求的受理、答復、解釋和反饋
D.與業(yè)主大會和業(yè)主委員會物業(yè)管理事務的溝通與交流

9.單項選擇題物業(yè)服務企業(yè)和管理服務人員為了使溝通達到良好效果，要作許多準備工作，以下與政府相關部門溝通的準備工作是（）。

A.要以合同準備為核心，明確各方職責范圍、權利義務
B.擺正位置，對對方提出的建議和要求應經(jīng)過了解、調(diào)查和分析
C.充分熟悉和掌握物業(yè)的基本情況
D.熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī)，并能將其運用于物業(yè)管理實踐

10.單項選擇題客戶滿意調(diào)查過程的成敗首先取決于（）。

A.結果的分析
B.客戶滿意過程再評估
C.調(diào)查的策劃
D.客戶滿意度調(diào)研