A.當乘客完全同意所采取的改進措施時，要立即予以實施
B.耽誤時間只能進一步引起乘客不滿
C.此時此刻，高效率就是對乘客的最大尊重
D.拖延時間，會讓乘客感到車站對乘客的漠視

A.接待者應經(jīng)常感謝那些對城市軌道交通服務水平或服務水準提出批評指導意見的乘客。
B.假若乘客遇到不滿意的服務，他不向車站反映，也不做任何投訴，但是他作為乘坐過城市軌道交通的乘客，將經(jīng)歷講給其他乘客或朋友聽，這樣就會極大地影響城市軌道交通的聲譽和形象。
C.當車站遇到乘客的批評、抱怨甚至投訴的時候，不僅要歡迎，而且要感謝。
D.這些批評指導意見或投訴會協(xié)助企業(yè)提高管理水平和服務質量。

A.接待者要完全理解和明白乘客為什么抱怨和投訴
B.當決定要采取行動糾正錯誤時，接待者一定要讓乘客知道并同意企業(yè)打算采取的處理決定及具體措施內容
C.如果乘客不知道或不同意這一處理決定，就不要盲目采取行動。首先，要十分有禮貌的告知乘客將要采取的措施，并盡可能讓乘客同意
D.采取改正措施的同意：“××先生，我將這樣去做，您看是否合適？”“××女士，我將這樣去安排，你是否滿意？”

A.要讓乘客了解，你非常關心他的情況以及那些服務是否令人滿意
B.如果乘客在談問題時表示得十分認真，應不時地表示對乘客的同情
C.可以對乘客說：“我們非常遺憾，非常抱歉地聽到此事，我們理解你現(xiàn)在心情”
D.滿足乘客一切訴求

A.為了了解乘客所提出的問題，必須認真地聽取乘客敘述，使乘客感到十分重視他的問題
B.接待者要注視乘客，不是的點頭示意
C.讓乘客明白，“我理解，我明白，一定認真聽處理這件事情”
D.為了使乘客能逐漸消氣息怒，接待者可以用自己的語言重復客人的投訴或抱怨的內容
E.若遇上非常認真的投訴乘客，在聽取乘客意見時，還應做一些聽取意見的記錄，以示對乘客的尊重及對反映問題