單項選擇題飯店總目標中的“硬指標”是（）。
A.飯店知名度
B.飯店營業(yè)額
C.飯店美譽度
D.飯店形象
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1.單項選擇題研究客人的（），從而為管理者的經(jīng)營提供幫助。
A.相貌
B.要求
C.生理
D.心理
2.單項選擇題即使客人的投訴不對，也要（）地聽完，再做必要的解釋。
A.虛心
B.誠心
C.耐心
D.細心
3.單項選擇題在贊揚客人時要根據(jù)具體情況而定，要有針對性和（）。
A.選擇性
B.指向性
C.周期性
D.階段性
4.單項選擇題禮貌友好的（）藝術(shù)可藝溝通信息、交流思想和表達情感，為服務(wù)工作帶來良好的效果。
A.語言
B.文學
C.文藝
D.繪畫
5.單項選擇題公共關(guān)系中，能夠傳情達意的交往工具是（）語言。
A.禮貌
B.批評
C.表揚
D.人體