單項選擇題以下關(guān)于企業(yè)客戶服務(wù)流程的論述，錯誤的是（）。

A、客戶服務(wù)流程是指企業(yè)在每個服務(wù)步驟上為客戶提供的一系列服務(wù)的總和。
B、客戶服務(wù)流程包括起始、中間、終結(jié)三個階段
C、客戶服務(wù)流程的導(dǎo)入主要涉及企業(yè)的營銷部和客服部，不涉及到其他部門
D、客戶服務(wù)流程的導(dǎo)入為企業(yè)客服工作提供/行動指南


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1.單項選擇題戰(zhàn)略服務(wù)的聚焦不包括（）。

A、客戶至上
B、讓企業(yè)滿意
C、一切為了客戶
D、客戶永遠(yuǎn)是對的

2.單項選擇題“人比規(guī)則更重要”這一服務(wù)創(chuàng)新途徑，意味著（）。

A、服務(wù)創(chuàng)新要創(chuàng)造一種新的格局，其中最有效的策略就是向由人對現(xiàn)有規(guī)則發(fā)起挑戰(zhàn)
B、服務(wù)創(chuàng)新要著眼于客戶的期望
C、服務(wù)創(chuàng)新耍采取及時的服務(wù)補救，以彌補服務(wù)缺陷
D、服務(wù)創(chuàng)新要大膽推測，引導(dǎo)-種新的消費潮流

3.單項選擇題下列有關(guān)要注重激勵機制與約朿機制相結(jié)合的說法不正確的是（）。

A、約束與激勵是有機結(jié)合、缺一不可的
B、約束機制包括系統(tǒng)科學(xué)的規(guī)章制度、完善的責(zé)任制度等
C、通過合理的激勵與約束機制，實行優(yōu)勝劣汰，但不提倡競爭上崗
D、建立能進能出、能上能下的人事管理制度

4.單項選擇題下列不屬于激勵要有足夠力度的內(nèi)容的是（）。

A、使員工具有勞動者和投資者的雙重身份
B、對有突出貢獻的予以重獎
C、對造成巨大損失的予以重罰
D、通過各種有效的激勵技巧，達到以小博大的激勵效果

5.單項選擇題對于低熱情、低能力的人才，下列說法不正確的是（）。

A、控制所花時間，開展小規(guī)模培訓(xùn)
B、解雇辭退
C、在報酬上適當(dāng)刺激
D、激發(fā)其工作熱情，改變其工作態(tài)度