A.客戶認(rèn)為商家賣東西的都會(huì)將價(jià)格開(kāi)得很高
B.客戶認(rèn)為即便是“小錢”，商家也會(huì)賺
C.客戶認(rèn)為商家虧錢是一定不會(huì)賣的
D.客戶認(rèn)為可以隨便還價(jià)，反正商家是要壓價(jià)的
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A.可以利用一定的評(píng)估手段與標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)出客戶的滿意度
B.客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)估是對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制的有效途徑
C.通過(guò)評(píng)估提供的信息，可以掌握客戶地址、區(qū)域分布情況
D.可以彌補(bǔ)現(xiàn)實(shí)與標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，更好地提升客戶服務(wù)質(zhì)量
A.激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使質(zhì)量成為服務(wù)業(yè)生存的先決條件
B.良好的服務(wù)質(zhì)量可以提高客戶的忠誠(chéng)度
C.良好的服務(wù)質(zhì)量可以降低企業(yè)的銷售成本
D.良好的服務(wù)質(zhì)量可以提高企業(yè)對(duì)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的抵御能力
A.面對(duì)面服務(wù)的核心是客戶服務(wù)管理人員與服務(wù)人員的相互交往
B.在相互交往中，面對(duì)面服務(wù)的質(zhì)量容易受服務(wù)人員的行為方式、服務(wù)程序、服務(wù)內(nèi)容及客戶和服務(wù)人員雙方的特點(diǎn)等影響
C.環(huán)境、情境因素、企業(yè)文化等也會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響
D.根據(jù)相互交往理論，分析面對(duì)面服務(wù)，指導(dǎo)面對(duì)面服務(wù)設(shè)計(jì)、管理工作，以提高面對(duì)面服務(wù)質(zhì)量
A.包容型人際關(guān)系，是一種理智和協(xié)調(diào)的關(guān)系。在客戶服務(wù)中只要有一方表現(xiàn)出主動(dòng)交往，都有可能避免交往過(guò)程中發(fā)生沖突
B.支配型人際關(guān)系，是一種不易協(xié)調(diào)的關(guān)系。在客戶服務(wù)中只要有一方表現(xiàn)出權(quán)威性支配愿望，都有可能使交往過(guò)程中關(guān)系緊張
C.感情型人際關(guān)系，是一種協(xié)調(diào)的關(guān)系。在客戶服務(wù)中只要有一方表示出親熱友好的愿望，都有助于在交往過(guò)程中避免沖突的發(fā)生
D.期待型人際關(guān)系，是一種被動(dòng)的關(guān)系。在客戶服務(wù)中只要有一方表現(xiàn)出過(guò)分期待別人的幫助，都會(huì)使其在交往過(guò)程處于穩(wěn)定狀態(tài)
A.具有卓越的職業(yè)形象、優(yōu)良的品質(zhì)素質(zhì)
B.具有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)、嫻熟的專業(yè)技能
C.具有優(yōu)雅的儀容儀表、熱情的服務(wù)態(tài)度
D.具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ魉刭|(zhì)、靈活的服務(wù)技巧
A.客戶服務(wù)管理師是指在向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的交易過(guò)程中對(duì)客戶服務(wù)人員實(shí)施管理的人
B.客戶服務(wù)管理師從事客戶服務(wù)管理體系的策劃、組建和監(jiān)督
C.客戶服務(wù)管理師從事現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)活動(dòng)的設(shè)計(jì)、組織和監(jiān)督
D.客戶服務(wù)管理師組織對(duì)企業(yè)涉及客戶服務(wù)的部門、崗位和人員進(jìn)行客戶服務(wù)管理知識(shí)和技能的培訓(xùn)
A.不可能去現(xiàn)場(chǎng)觀察時(shí)采用
B.難以觀察到某種工作時(shí)采用
C.適用于短時(shí)間的心理特征分析
D.適用于短時(shí)間的生理特征分析
A.可以跟蹤客戶所購(gòu)買商品的使用和維修情況
B.可以了解客戶喜好，及時(shí)推薦新產(chǎn)品
C.可以分析客戶家庭經(jīng)濟(jì)狀況，隨時(shí)掌握消費(fèi)動(dòng)態(tài)
D.可以密切客戶關(guān)系，提高客戶的重復(fù)購(gòu)買率
A.為了與客戶保持長(zhǎng)期的聯(lián)系，密切客戶關(guān)系
B.可以跟蹤客戶所購(gòu)買商品的使用情況，延長(zhǎng)其使用壽命
C.掌握客戶相關(guān)信息，以便妥善處理客戶投訴
D.及時(shí)向客戶推薦新產(chǎn)品，提高客戶的二次或多次消費(fèi)率
A.患得患失型客戶典型的心理就是：買是想買
B.患得患失型客戶在成交前夕，存在明顯的惜失心理
C.應(yīng)對(duì)患得患失型客戶，可以采取惜失成交法，促使其購(gòu)買
D.對(duì)待患得患失型客戶，企業(yè)需要弱化客戶的惜失心理
最新試題
下列關(guān)于日常服務(wù)質(zhì)量信息處理的工作流程說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）
“是的、好的、我明白了、不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的”是客戶服務(wù)禮貌用語(yǔ)規(guī)范中的（）
（）常用于工作要素與流程分析，有五個(gè)操作步驟：目的分析、地點(diǎn)分析、順序分析、人員分析、方法分析。
收集客戶信息資料的目的是為了應(yīng)用，因此資料收集工作要有針對(duì)性地進(jìn)行，在有計(jì)劃地收集資料的同時(shí)，要注意保持資料的系統(tǒng)性、完整性與（）
糾正服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供的服務(wù)之間的差異，要（）
市場(chǎng)調(diào)查中，價(jià)格調(diào)查的（）是研究?jī)r(jià)格變動(dòng)對(duì)商品需求的影響。
若差別是（），則要考慮修訂原來(lái)的服務(wù)計(jì)劃。
通過(guò)信函維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)，客戶服務(wù)人員與客戶溝通的信函應(yīng)滿足以下要求（）
客戶信息收集步驟中，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查（）直接影響調(diào)查結(jié)果的正確性。
客戶信息收集在確定調(diào)查的問(wèn)題以后，就要確定收集信息的（）和方法。