單項(xiàng)選擇題下列關(guān)于建立客戶檔案的表述有誤的是()

A.為了與客戶保持長(zhǎng)期的聯(lián)系,密切客戶關(guān)系
B.可以跟蹤客戶所購(gòu)買商品的使用情況,延長(zhǎng)其使用壽命
C.掌握客戶相關(guān)信息,以便妥善處理客戶投訴
D.及時(shí)向客戶推薦新產(chǎn)品,提高客戶的二次或多次消費(fèi)率


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1.單項(xiàng)選擇題下列關(guān)于患得患失型客戶的表述有誤的是()

A.患得患失型客戶典型的心理就是:買是想買
B.患得患失型客戶在成交前夕,存在明顯的惜失心理
C.應(yīng)對(duì)患得患失型客戶,可以采取惜失成交法,促使其購(gòu)買
D.對(duì)待患得患失型客戶,企業(yè)需要弱化客戶的惜失心理

2.單項(xiàng)選擇題下列關(guān)于和藹可親型客戶的表述有誤的是()

A.和藹可親型客戶希望自己的問題能夠得到友好幫助下解決
B.和藹可親型客戶希望與服務(wù)人員建立例行公事式商業(yè)關(guān)系
C.對(duì)于和藹可親型客戶,要給予他們特別的關(guān)注
D.對(duì)待和藹可親型客戶,要始終保持熱情的態(tài)度

3.單項(xiàng)選擇題下列關(guān)于復(fù)合型客戶的表述有誤的是()

A.復(fù)合型客戶一般非常老道,在交往中有一定的性格模式
B.復(fù)合型客戶社會(huì)經(jīng)驗(yàn)比較豐富,關(guān)系網(wǎng)復(fù)雜,可變性強(qiáng)
C.對(duì)復(fù)合型客戶,通常采取以靜制動(dòng)的戰(zhàn)略攻勢(shì)比較好
D.對(duì)復(fù)合型客戶,要始終保持認(rèn)真虔誠(chéng)的心態(tài),靜觀其變,把握客戶的即時(shí)心態(tài)之后再對(duì)癥下藥

4.單項(xiàng)選擇題下列關(guān)于服務(wù)的含義表述錯(cuò)誤的是()

A.服務(wù)是與生產(chǎn)性的商品相隨相生的
B.商品和服務(wù)并不是不可分割的統(tǒng)一體
C.對(duì)企業(yè)來說,服務(wù)成了突出重圍的重要途徑
D.對(duì)客戶來說,服務(wù)成了衡量一個(gè)企業(yè)是否值得追隨的標(biāo)準(zhǔn)

5.單項(xiàng)選擇題下列關(guān)于暴躁型客戶的表述有誤的是()

A.暴躁型客戶不拘小節(jié),喜歡憑感覺做事情
B.暴躁型客戶不喜歡講道理
C.對(duì)暴躁型客戶,要避免直接頂撞,采取迂回策略
D.對(duì)暴躁型客戶,要采取以柔克剛,不能息事寧人

6.單項(xiàng)選擇題下列服務(wù)不屬于售后服務(wù)的項(xiàng)目是()

A.處理客戶投訴
B.提供咨詢服務(wù)
C.維修檢修服務(wù)
D.社會(huì)公關(guān)服務(wù)

7.單項(xiàng)選擇題下列服務(wù)不屬于代辦業(yè)務(wù)的項(xiàng)目是()

A.托運(yùn)代辦
B.代購(gòu)零配件
C.安裝服務(wù)
D.代辦包裝

8.單項(xiàng)選擇題下列對(duì)客戶服務(wù)管理師的職業(yè)道德表述正確的是()

A.客戶服務(wù)管理師的職業(yè)道德,是指其在對(duì)客戶服務(wù)活動(dòng)實(shí)施管理的過程中,應(yīng)遵循的道德行為規(guī)范的總和
B.客戶服務(wù)管理師的職業(yè)道德,是指其在對(duì)客戶服務(wù)人員實(shí)施管理的過程中,應(yīng)遵循的道德行為規(guī)范的總和
C.客戶服務(wù)管理師的職業(yè)道德,是指其在對(duì)客戶服務(wù)計(jì)劃實(shí)施管理的過程中,應(yīng)遵循的道德行為規(guī)范的總和
D.客戶服務(wù)管理師的職業(yè)道德,是指其在對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量實(shí)施管理的過程中,應(yīng)遵循的道德行為規(guī)范的總和

9.單項(xiàng)選擇題下列不屬于客戶服務(wù)管理師的基本素質(zhì)的是()

A.具有卓越的職業(yè)形象、優(yōu)良的品質(zhì)素質(zhì)
B.具有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)、嫻熟的專業(yè)技能
C.具有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、嚴(yán)肅的管理態(tài)度
D.具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ魉刭|(zhì)、靈活的服務(wù)技巧

10.單項(xiàng)選擇題下列不屬于改進(jìn)組織溝通的技術(shù)路徑的是()

A.實(shí)行日常例行的溝通方式
B.建立建議和質(zhì)詢制度
C.加強(qiáng)主管人訓(xùn)練
D.開展雇員調(diào)查和調(diào)查反饋

最新試題

下列關(guān)于日常服務(wù)質(zhì)量信息處理的工作流程說法錯(cuò)誤的是()

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

“是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的”是客戶服務(wù)禮貌用語(yǔ)規(guī)范中的()

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

若差別是(),則要考慮修訂原來的服務(wù)計(jì)劃。

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

在客戶信息收集中,關(guān)于編寫調(diào)查報(bào)告的要求不正確的是()

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

在處理異議時(shí),服務(wù)人員要先贊同客戶意見或部分意見,然后根據(jù)有力的事實(shí)和理由、證據(jù),間接反對(duì)客戶異議的內(nèi)容,這是()

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

把價(jià)值和價(jià)格在定義中融為一體,質(zhì)量被認(rèn)為是經(jīng)營(yíng)結(jié)果與客戶可以接受的價(jià)格之間的平衡。這個(gè)關(guān)注角度是()

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

對(duì)于一個(gè)客戶來說,越貴的商品越能使客戶重視信息搜索,信息的外部來源不包括()

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

()可以進(jìn)行較長(zhǎng)時(shí)間,便于獲得較多信息和對(duì)問題的討論;面對(duì)面交流還便于借助物品,比如提示照片、產(chǎn)品或服務(wù)的樣等,啟發(fā)采訪對(duì)象和幫助采訪對(duì)象回憶。

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

客戶服務(wù)崗位的(),主要是引導(dǎo)客戶完成消費(fèi),為客戶講解企業(yè)的產(chǎn)品(服務(wù)),并從不同的渠道了解客戶對(duì)產(chǎn)品(服務(wù))的需求情況,記錄并交到有關(guān)部門。

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

通過(),可以了解到客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品(服務(wù))是否滿意,如果不滿意,問題出在什么地方?是產(chǎn)品的問題還是服務(wù)的問題?如果是服務(wù)的問題,應(yīng)該怎樣讓客戶滿意?

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題