A.和藹可親型客戶希望自己的問題能夠得到友好幫助下解決
B.和藹可親型客戶希望與服務人員建立例行公事式商業(yè)關系
C.對于和藹可親型客戶，要給予他們特別的關注
D.對待和藹可親型客戶，要始終保持熱情的態(tài)度
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A.復合型客戶一般非常老道，在交往中有一定的性格模式
B.復合型客戶社會經(jīng)驗比較豐富，關系網(wǎng)復雜，可變性強
C.對復合型客戶，通常采取以靜制動的戰(zhàn)略攻勢比較好
D.對復合型客戶，要始終保持認真虔誠的心態(tài)，靜觀其變，把握客戶的即時心態(tài)之后再對癥下藥
A.服務是與生產(chǎn)性的商品相隨相生的
B.商品和服務并不是不可分割的統(tǒng)一體
C.對企業(yè)來說，服務成了突出重圍的重要途徑
D.對客戶來說，服務成了衡量一個企業(yè)是否值得追隨的標準
A.暴躁型客戶不拘小節(jié)，喜歡憑感覺做事情
B.暴躁型客戶不喜歡講道理
C.對暴躁型客戶，要避免直接頂撞，采取迂回策略
D.對暴躁型客戶，要采取以柔克剛，不能息事寧人
A.處理客戶投訴
B.提供咨詢服務
C.維修檢修服務
D.社會公關服務
A.托運代辦
B.代購零配件
C.安裝服務
D.代辦包裝
A.客戶服務管理師的職業(yè)道德，是指其在對客戶服務活動實施管理的過程中，應遵循的道德行為規(guī)范的總和
B.客戶服務管理師的職業(yè)道德，是指其在對客戶服務人員實施管理的過程中，應遵循的道德行為規(guī)范的總和
C.客戶服務管理師的職業(yè)道德，是指其在對客戶服務計劃實施管理的過程中，應遵循的道德行為規(guī)范的總和
D.客戶服務管理師的職業(yè)道德，是指其在對客戶服務質(zhì)量實施管理的過程中，應遵循的道德行為規(guī)范的總和
A.具有卓越的職業(yè)形象、優(yōu)良的品質(zhì)素質(zhì)
B.具有扎實的專業(yè)知識、嫻熟的專業(yè)技能
C.具有豐富的工作經(jīng)驗、嚴肅的管理態(tài)度
D.具有嚴謹?shù)墓ぷ魉刭|(zhì)、靈活的服務技巧
A.實行日常例行的溝通方式
B.建立建議和質(zhì)詢制度
C.加強主管人訓練
D.開展雇員調(diào)查和調(diào)查反饋
A.不需要認知參與
B.需要認知參與
C.完全是主觀意識
D.完全是習慣使然
A.全員參與
B.重點控制
C.統(tǒng)計分析
D.控制
最新試題
由于某些原因，導致服務人員雖然按服務質(zhì)量標準提供服務，但卻不能滿足客戶的需要，甚至有些具體的服務質(zhì)量標準相互沖突，影響按標準提供服務，這屬（）
認真傾聽對方的電話事由，若需要傳呼他人，應請對方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人（或轉(zhuǎn)給當事人，如果當事人不在，應告訴來電人），這屬于客戶服務規(guī)范中的（）
下列關于日常服務質(zhì)量信息處理的相關工作標準說法不正確的是（）
通過溝通，不可以（）
下列關于客戶服務計劃的執(zhí)行包含的工作說法錯誤的是（）
客戶服務崗位的（），主要是引導客戶完成消費，為客戶講解企業(yè)的產(chǎn)品（服務），并從不同的渠道了解客戶對產(chǎn)品（服務）的需求情況，記錄并交到有關部門。
通過信函維護客戶關系時，客戶服務人員與客戶溝通的信函應滿足以下要求（）
“是的、好的、我明白了、不客氣、沒關系、這是我應該做的”是客戶服務禮貌用語規(guī)范中的（）
把價值和價格在定義中融為一體，質(zhì)量被認為是經(jīng)營結果與客戶可以接受的價格之間的平衡。這個關注角度是（）
（）客戶由于神經(jīng)過程平靜而靈活性比較低，因而反應比較緩慢而沉著，一般不為無所謂的動因而分心。因此，在購買活動中，他們往往沉默寡言，情感不外露，冷靜而持重。