A.包容型人際關(guān)系，是一種理智和協(xié)調(diào)的關(guān)系。在客戶服務(wù)中只要有一方表現(xiàn)出主動(dòng)交往，都有可能避免交往過(guò)程中發(fā)生沖突
B.支配型人際關(guān)系，是一種不易協(xié)調(diào)的關(guān)系。在客戶服務(wù)中只要有一方表現(xiàn)出權(quán)威性支配愿望，都有可能使交往過(guò)程中關(guān)系緊張
C.感情型人際關(guān)系，是一種協(xié)調(diào)的關(guān)系。在客戶服務(wù)中只要有一方表示出親熱友好的愿望，都有助于在交往過(guò)程中避免沖突的發(fā)生
D.期待型人際關(guān)系，是一種被動(dòng)的關(guān)系。在客戶服務(wù)中只要有一方表現(xiàn)出過(guò)分期待別人的幫助，都會(huì)使其在交往過(guò)程處于穩(wěn)定狀態(tài)

A.具有卓越的職業(yè)形象、優(yōu)良的品質(zhì)素質(zhì)
B.具有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)、嫻熟的專業(yè)技能
C.具有優(yōu)雅的儀容儀表、熱情的服務(wù)態(tài)度
D.具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ魉刭|(zhì)、靈活的服務(wù)技巧

A.客戶服務(wù)管理師是指在向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的交易過(guò)程中對(duì)客戶服務(wù)人員實(shí)施管理的人
B.客戶服務(wù)管理師從事客戶服務(wù)管理體系的策劃、組建和監(jiān)督
C.客戶服務(wù)管理師從事現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)活動(dòng)的設(shè)計(jì)、組織和監(jiān)督
D.客戶服務(wù)管理師組織對(duì)企業(yè)涉及客戶服務(wù)的部門、崗位和人員進(jìn)行客戶服務(wù)管理知識(shí)和技能的培訓(xùn)

A.不可能去現(xiàn)場(chǎng)觀察時(shí)采用
B.難以觀察到某種工作時(shí)采用
C.適用于短時(shí)間的心理特征分析
D.適用于短時(shí)間的生理特征分析

A.可以跟蹤客戶所購(gòu)買商品的使用和維修情況
B.可以了解客戶喜好，及時(shí)推薦新產(chǎn)品
C.可以分析客戶家庭經(jīng)濟(jì)狀況，隨時(shí)掌握消費(fèi)動(dòng)態(tài)
D.可以密切客戶關(guān)系，提高客戶的重復(fù)購(gòu)買率

A.為了與客戶保持長(zhǎng)期的聯(lián)系，密切客戶關(guān)系
B.可以跟蹤客戶所購(gòu)買商品的使用情況，延長(zhǎng)其使用壽命
C.掌握客戶相關(guān)信息，以便妥善處理客戶投訴
D.及時(shí)向客戶推薦新產(chǎn)品，提高客戶的二次或多次消費(fèi)率

A.患得患失型客戶典型的心理就是：買是想買
B.患得患失型客戶在成交前夕，存在明顯的惜失心理
C.應(yīng)對(duì)患得患失型客戶，可以采取惜失成交法，促使其購(gòu)買
D.對(duì)待患得患失型客戶，企業(yè)需要弱化客戶的惜失心理

A.和藹可親型客戶希望自己的問(wèn)題能夠得到友好幫助下解決
B.和藹可親型客戶希望與服務(wù)人員建立例行公事式商業(yè)關(guān)系
C.對(duì)于和藹可親型客戶，要給予他們特別的關(guān)注
D.對(duì)待和藹可親型客戶，要始終保持熱情的態(tài)度

A.復(fù)合型客戶一般非常老道，在交往中有一定的性格模式
B.復(fù)合型客戶社會(huì)經(jīng)驗(yàn)比較豐富，關(guān)系網(wǎng)復(fù)雜，可變性強(qiáng)
C.對(duì)復(fù)合型客戶，通常采取以靜制動(dòng)的戰(zhàn)略攻勢(shì)比較好
D.對(duì)復(fù)合型客戶，要始終保持認(rèn)真虔誠(chéng)的心態(tài)，靜觀其變，把握客戶的即時(shí)心態(tài)之后再對(duì)癥下藥

A.服務(wù)是與生產(chǎn)性的商品相隨相生的
B.商品和服務(wù)并不是不可分割的統(tǒng)一體
C.對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)成了突出重圍的重要途徑
D.對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，服務(wù)成了衡量一個(gè)企業(yè)是否值得追隨的標(biāo)準(zhǔn)