A.包容型人際關系，是一種理智和協(xié)調(diào)的關系。在客戶服務中只要有一方表現(xiàn)出主動交往，都有可能避免交往過程中發(fā)生沖突
B.支配型人際關系，是一種不易協(xié)調(diào)的關系。在客戶服務中只要有一方表現(xiàn)出權(quán)威性支配愿望，都有可能使交往過程中關系緊張
C.感情型人際關系，是一種協(xié)調(diào)的關系。在客戶服務中只要有一方表示出親熱友好的愿望，都有助于在交往過程中避免沖突的發(fā)生
D.期待型人際關系，是一種被動的關系。在客戶服務中只要有一方表現(xiàn)出過分期待別人的幫助，都會使其在交往過程處于穩(wěn)定狀態(tài)
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A.具有卓越的職業(yè)形象、優(yōu)良的品質(zhì)素質(zhì)
B.具有扎實的專業(yè)知識、嫻熟的專業(yè)技能
C.具有優(yōu)雅的儀容儀表、熱情的服務態(tài)度
D.具有嚴謹?shù)墓ぷ魉刭|(zhì)、靈活的服務技巧
A.客戶服務管理師是指在向客戶提供產(chǎn)品和服務的交易過程中對客戶服務人員實施管理的人
B.客戶服務管理師從事客戶服務管理體系的策劃、組建和監(jiān)督
C.客戶服務管理師從事現(xiàn)場客戶服務活動的設計、組織和監(jiān)督
D.客戶服務管理師組織對企業(yè)涉及客戶服務的部門、崗位和人員進行客戶服務管理知識和技能的培訓
A.不可能去現(xiàn)場觀察時采用
B.難以觀察到某種工作時采用
C.適用于短時間的心理特征分析
D.適用于短時間的生理特征分析
A.可以跟蹤客戶所購買商品的使用和維修情況
B.可以了解客戶喜好，及時推薦新產(chǎn)品
C.可以分析客戶家庭經(jīng)濟狀況，隨時掌握消費動態(tài)
D.可以密切客戶關系，提高客戶的重復購買率
A.為了與客戶保持長期的聯(lián)系，密切客戶關系
B.可以跟蹤客戶所購買商品的使用情況，延長其使用壽命
C.掌握客戶相關信息，以便妥善處理客戶投訴
D.及時向客戶推薦新產(chǎn)品，提高客戶的二次或多次消費率
A.患得患失型客戶典型的心理就是：買是想買
B.患得患失型客戶在成交前夕，存在明顯的惜失心理
C.應對患得患失型客戶，可以采取惜失成交法，促使其購買
D.對待患得患失型客戶，企業(yè)需要弱化客戶的惜失心理
A.和藹可親型客戶希望自己的問題能夠得到友好幫助下解決
B.和藹可親型客戶希望與服務人員建立例行公事式商業(yè)關系
C.對于和藹可親型客戶，要給予他們特別的關注
D.對待和藹可親型客戶，要始終保持熱情的態(tài)度
A.復合型客戶一般非常老道，在交往中有一定的性格模式
B.復合型客戶社會經(jīng)驗比較豐富，關系網(wǎng)復雜，可變性強
C.對復合型客戶，通常采取以靜制動的戰(zhàn)略攻勢比較好
D.對復合型客戶，要始終保持認真虔誠的心態(tài)，靜觀其變，把握客戶的即時心態(tài)之后再對癥下藥
A.服務是與生產(chǎn)性的商品相隨相生的
B.商品和服務并不是不可分割的統(tǒng)一體
C.對企業(yè)來說，服務成了突出重圍的重要途徑
D.對客戶來說，服務成了衡量一個企業(yè)是否值得追隨的標準
A.暴躁型客戶不拘小節(jié)，喜歡憑感覺做事情
B.暴躁型客戶不喜歡講道理
C.對暴躁型客戶，要避免直接頂撞，采取迂回策略
D.對暴躁型客戶，要采取以柔克剛，不能息事寧人
最新試題
客戶信息資料的收集在確定調(diào)查的問題以后，就要確定收集信息的來源和方法，不用必須明確的是（）
認真傾聽對方的電話事由，若需要傳呼他人，應請對方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人（或轉(zhuǎn)給當事人，如果當事人不在，應告訴來電人），這屬于客戶服務規(guī)范中的（）
檔案管理主要是建立和管理客戶服務人員、客戶管理部門的檔案資料，客戶服務人員檔案資料不包括（）
下列不屬于收集客戶信息的問卷調(diào)查方式的優(yōu)點的是（）
客戶信息收集步驟中，確定調(diào)查方法和準備所需調(diào)查表格以后，在現(xiàn)場調(diào)查前要做的是（）
下列關于日常服務質(zhì)量信息處理的相關工作標準說法不正確的是（）
通過溝通，不可以（）
糾正服務質(zhì)量標準與服務人員提供的服務之間的差異，要（）
對來訪人員應主動問詢，說：“您好，請問您找哪一位？”或“我可以幫助您嗎？”，這是客戶服務規(guī)范的（）
在客戶信息分析整理中，關于原始調(diào)查資料說法不正確的是（）