A.具有卓越的職業(yè)形象、優(yōu)良的品質(zhì)素質(zhì)
B.具有扎實的專業(yè)知識、嫻熟的專業(yè)技能
C.具有優(yōu)雅的儀容儀表、熱情的服務(wù)態(tài)度
D.具有嚴謹?shù)墓ぷ魉刭|(zhì)、靈活的服務(wù)技巧
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A.客戶服務(wù)管理師是指在向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的交易過程中對客戶服務(wù)人員實施管理的人
B.客戶服務(wù)管理師從事客戶服務(wù)管理體系的策劃、組建和監(jiān)督
C.客戶服務(wù)管理師從事現(xiàn)場客戶服務(wù)活動的設(shè)計、組織和監(jiān)督
D.客戶服務(wù)管理師組織對企業(yè)涉及客戶服務(wù)的部門、崗位和人員進行客戶服務(wù)管理知識和技能的培訓(xùn)
A.不可能去現(xiàn)場觀察時采用
B.難以觀察到某種工作時采用
C.適用于短時間的心理特征分析
D.適用于短時間的生理特征分析
A.可以跟蹤客戶所購買商品的使用和維修情況
B.可以了解客戶喜好，及時推薦新產(chǎn)品
C.可以分析客戶家庭經(jīng)濟狀況，隨時掌握消費動態(tài)
D.可以密切客戶關(guān)系，提高客戶的重復(fù)購買率
A.為了與客戶保持長期的聯(lián)系，密切客戶關(guān)系
B.可以跟蹤客戶所購買商品的使用情況，延長其使用壽命
C.掌握客戶相關(guān)信息，以便妥善處理客戶投訴
D.及時向客戶推薦新產(chǎn)品，提高客戶的二次或多次消費率
A.患得患失型客戶典型的心理就是：買是想買
B.患得患失型客戶在成交前夕，存在明顯的惜失心理
C.應(yīng)對患得患失型客戶，可以采取惜失成交法，促使其購買
D.對待患得患失型客戶，企業(yè)需要弱化客戶的惜失心理
A.和藹可親型客戶希望自己的問題能夠得到友好幫助下解決
B.和藹可親型客戶希望與服務(wù)人員建立例行公事式商業(yè)關(guān)系
C.對于和藹可親型客戶，要給予他們特別的關(guān)注
D.對待和藹可親型客戶，要始終保持熱情的態(tài)度
A.復(fù)合型客戶一般非常老道，在交往中有一定的性格模式
B.復(fù)合型客戶社會經(jīng)驗比較豐富，關(guān)系網(wǎng)復(fù)雜，可變性強
C.對復(fù)合型客戶，通常采取以靜制動的戰(zhàn)略攻勢比較好
D.對復(fù)合型客戶，要始終保持認真虔誠的心態(tài)，靜觀其變，把握客戶的即時心態(tài)之后再對癥下藥
A.服務(wù)是與生產(chǎn)性的商品相隨相生的
B.商品和服務(wù)并不是不可分割的統(tǒng)一體
C.對企業(yè)來說，服務(wù)成了突出重圍的重要途徑
D.對客戶來說，服務(wù)成了衡量一個企業(yè)是否值得追隨的標準
A.暴躁型客戶不拘小節(jié)，喜歡憑感覺做事情
B.暴躁型客戶不喜歡講道理
C.對暴躁型客戶，要避免直接頂撞，采取迂回策略
D.對暴躁型客戶，要采取以柔克剛，不能息事寧人
A.處理客戶投訴
B.提供咨詢服務(wù)
C.維修檢修服務(wù)
D.社會公關(guān)服務(wù)
最新試題
客戶信息收集步驟中，現(xiàn)場調(diào)查（）直接影響調(diào)查結(jié)果的正確性。
（）客戶由于神經(jīng)過程平靜而靈活性比較低，因而反應(yīng)比較緩慢而沉著，一般不為無所謂的動因而分心。因此，在購買活動中，他們往往沉默寡言，情感不外露，冷靜而持重。
糾正服務(wù)質(zhì)量標準與服務(wù)人員提供的服務(wù)之間的差異，要（）
下列關(guān)于日常服務(wù)質(zhì)量信息處理的相關(guān)工作標準說法不正確的是（）
（）常用于工作要素與流程分析，有五個操作步驟：目的分析、地點分析、順序分析、人員分析、方法分析。
對來訪人員應(yīng)主動問詢，說：“您好，請問您找哪一位？”或“我可以幫助您嗎？”，這是客戶服務(wù)規(guī)范的（）
通過溝通，不可以（）
對于一個客戶來說，越貴的商品越能使客戶重視信息搜索，信息的外部來源不包括（）
客戶服務(wù)指揮系統(tǒng)的建立要以（）為首。
檔案管理主要是建立和管理客戶服務(wù)人員、客戶管理部門的檔案資料，客戶服務(wù)人員檔案資料不包括（）