A.面對面服務(wù)的核心是客戶服務(wù)管理人員與服務(wù)人員的相互交往
B.在相互交往中，面對面服務(wù)的質(zhì)量容易受服務(wù)人員的行為方式、服務(wù)程序、服務(wù)內(nèi)容及客戶和服務(wù)人員雙方的特點等影響
C.環(huán)境、情境因素、企業(yè)文化等也會對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響
D.根據(jù)相互交往理論，分析面對面服務(wù)，指導(dǎo)面對面服務(wù)設(shè)計、管理工作，以提高面對面服務(wù)質(zhì)量

A.包容型人際關(guān)系，是一種理智和協(xié)調(diào)的關(guān)系。在客戶服務(wù)中只要有一方表現(xiàn)出主動交往，都有可能避免交往過程中發(fā)生沖突
B.支配型人際關(guān)系，是一種不易協(xié)調(diào)的關(guān)系。在客戶服務(wù)中只要有一方表現(xiàn)出權(quán)威性支配愿望，都有可能使交往過程中關(guān)系緊張
C.感情型人際關(guān)系，是一種協(xié)調(diào)的關(guān)系。在客戶服務(wù)中只要有一方表示出親熱友好的愿望，都有助于在交往過程中避免沖突的發(fā)生
D.期待型人際關(guān)系，是一種被動的關(guān)系。在客戶服務(wù)中只要有一方表現(xiàn)出過分期待別人的幫助，都會使其在交往過程處于穩(wěn)定狀態(tài)

A.具有卓越的職業(yè)形象、優(yōu)良的品質(zhì)素質(zhì)
B.具有扎實的專業(yè)知識、嫻熟的專業(yè)技能
C.具有優(yōu)雅的儀容儀表、熱情的服務(wù)態(tài)度
D.具有嚴謹?shù)墓ぷ魉刭|(zhì)、靈活的服務(wù)技巧

A.客戶服務(wù)管理師是指在向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的交易過程中對客戶服務(wù)人員實施管理的人
B.客戶服務(wù)管理師從事客戶服務(wù)管理體系的策劃、組建和監(jiān)督
C.客戶服務(wù)管理師從事現(xiàn)場客戶服務(wù)活動的設(shè)計、組織和監(jiān)督
D.客戶服務(wù)管理師組織對企業(yè)涉及客戶服務(wù)的部門、崗位和人員進行客戶服務(wù)管理知識和技能的培訓(xùn)

A.不可能去現(xiàn)場觀察時采用
B.難以觀察到某種工作時采用
C.適用于短時間的心理特征分析
D.適用于短時間的生理特征分析

A.可以跟蹤客戶所購買商品的使用和維修情況
B.可以了解客戶喜好，及時推薦新產(chǎn)品
C.可以分析客戶家庭經(jīng)濟狀況，隨時掌握消費動態(tài)
D.可以密切客戶關(guān)系，提高客戶的重復(fù)購買率

A.為了與客戶保持長期的聯(lián)系，密切客戶關(guān)系
B.可以跟蹤客戶所購買商品的使用情況，延長其使用壽命
C.掌握客戶相關(guān)信息，以便妥善處理客戶投訴
D.及時向客戶推薦新產(chǎn)品，提高客戶的二次或多次消費率

A.患得患失型客戶典型的心理就是：買是想買
B.患得患失型客戶在成交前夕，存在明顯的惜失心理
C.應(yīng)對患得患失型客戶，可以采取惜失成交法，促使其購買
D.對待患得患失型客戶，企業(yè)需要弱化客戶的惜失心理

A.和藹可親型客戶希望自己的問題能夠得到友好幫助下解決
B.和藹可親型客戶希望與服務(wù)人員建立例行公事式商業(yè)關(guān)系
C.對于和藹可親型客戶，要給予他們特別的關(guān)注
D.對待和藹可親型客戶，要始終保持熱情的態(tài)度

A.復(fù)合型客戶一般非常老道，在交往中有一定的性格模式
B.復(fù)合型客戶社會經(jīng)驗比較豐富，關(guān)系網(wǎng)復(fù)雜，可變性強
C.對復(fù)合型客戶，通常采取以靜制動的戰(zhàn)略攻勢比較好
D.對復(fù)合型客戶，要始終保持認真虔誠的心態(tài)，靜觀其變，把握客戶的即時心態(tài)之后再對癥下藥