當(dāng)客人向大堂副理投訴說某位員工的服務(wù)態(tài)度差時，大堂副理應(yīng)如何回應(yīng)更合適？（）

前廳部是客人對飯店產(chǎn)生“最初印象”和留下“最后印象”的部門。

飯店無論規(guī)模大小、檔次高低，都必須保證24小時運(yùn)轉(zhuǎn)的部門是（）

超過退房時間，應(yīng)加收房費(fèi)，（）點(diǎn)以后結(jié)賬的，則可加收全天房費(fèi)。

保證類預(yù)訂能保證客人的利益但不能保證飯店的利益。

處理客人投訴時要掌握的兩個最值是（）和（）。

預(yù)訂確認(rèn)書主要是為了對客人選擇本店表示感謝。

接待組員工的工作內(nèi)容包括幫助客人裝卸行李，并請客人請點(diǎn)、檢查有無物品遺失。

西方客人忌“13”數(shù)字的房號，港澳客人忌“4”數(shù)字的房號。

當(dāng)住店客人的欠款不斷增加時，服務(wù)員通常應(yīng)采取的措施是（）。