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問(wèn)答題簡(jiǎn)述受理團(tuán)隊(duì)預(yù)訂和散客預(yù)訂的異同。

參考答案： 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂和散客預(yù)訂的基本程序相同。
不同點(diǎn)：
（1）團(tuán)隊(duì)訂房數(shù)量大，宜采用保證類預(yù)訂方式；
（2...

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2012年10月自考《飯店前廳與客房管理》真題

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1.問(wèn)答題簡(jiǎn)述散客預(yù)訂的程序。

參考答案：散客預(yù)訂程序：通信聯(lián)絡(luò)，了解預(yù)訂信息；查看房態(tài)，介紹房間；接受或婉拒預(yù)訂；確認(rèn)預(yù)訂；預(yù)訂記錄存檔與數(shù)據(jù)分析。

2.問(wèn)答題某知名飯店集團(tuán)非常重視員工培訓(xùn)，并成立了員工培訓(xùn)中心，新招來(lái)的員工一到飯店就被送到培訓(xùn)中心接受長(zhǎng)達(dá)1年的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全部費(fèi)用由飯店承擔(dān)。至2004年，該培訓(xùn)中心已先后培訓(xùn)了5屆員工。然而，由飯店花大本錢培訓(xùn)的員工，特別是核心員工在近2年先后跳槽。在第一屆參加培訓(xùn)的40人中只有10人留在飯店時(shí)，并沒(méi)有引起飯店管理者的關(guān)注，他們認(rèn)為這是偶然現(xiàn)象，以至于第二屆、第三屆也只剩下7人。在問(wèn)及離職原因時(shí)，離職員工大都認(rèn)為：自身價(jià)值得不到體現(xiàn)，缺乏晉升機(jī)會(huì)，績(jī)效與薪酬不掛鉤，工資和福利待遇差，致使員工在工作中常常心不在焉，工作績(jī)效下降，服務(wù)態(tài)度差等。
針對(duì)高流失率，飯店應(yīng)當(dāng)采取哪些管理對(duì)策？

參考答案：（1）從招聘新員工就開(kāi)始層層把關(guān)，重視錄用后的員工的需求。
（2）建立完善的人才培養(yǎng)機(jī)制和良好的工作環(huán)境。

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3.問(wèn)答題某知名飯店集團(tuán)非常重視員工培訓(xùn)，并成立了員工培訓(xùn)中心，新招來(lái)的員工一到飯店就被送到培訓(xùn)中心接受長(zhǎng)達(dá)1年的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全部費(fèi)用由飯店承擔(dān)。至2004年，該培訓(xùn)中心已先后培訓(xùn)了5屆員工。然而，由飯店花大本錢培訓(xùn)的員工，特別是核心員工在近2年先后跳槽。在第一屆參加培訓(xùn)的40人中只有10人留在飯店時(shí)，并沒(méi)有引起飯店管理者的關(guān)注，他們認(rèn)為這是偶然現(xiàn)象，以至于第二屆、第三屆也只剩下7人。在問(wèn)及離職原因時(shí)，離職員工大都認(rèn)為：自身價(jià)值得不到體現(xiàn)，缺乏晉升機(jī)會(huì)，績(jī)效與薪酬不掛鉤，工資和福利待遇差，致使員工在工作中常常心不在焉，工作績(jī)效下降，服務(wù)態(tài)度差等。結(jié)合案例分析，造成該酒店員工流失率高的原因是什么？

參考答案：（1）酒店業(yè)本身的原因。過(guò)度重視經(jīng)驗(yàn)，缺乏行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，工作強(qiáng)度大，工作環(huán)境差。人才培養(yǎng)機(jī)制不完善，獎(jiǎng)罰制度不完善?？?jī)效與...

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4.問(wèn)答題試述管理人員的管理藝術(shù)。

參考答案：

（1）善于樹(shù)立自己的威信。
（2）講究表?yè)P(yáng)和批評(píng)的方式。
（3）掌握委派工作的藝術(shù)與技巧。
（4）善于理解和關(guān)心員工。

5.問(wèn)答題簡(jiǎn)述酒店前廳部、客房部員工激勵(lì)的方法。

參考答案：（1）獎(jiǎng)罰激勵(lì)。
（2）組織激勵(lì)。
（3）競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)。
（4）目標(biāo)激勵(lì)。
（5）信息激勵(lì)。...

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