單項選擇題一般情況下客服代表應(yīng)將自己的語速控制在（）字/分鐘以內(nèi)

A.80到100
B.100到120
C.120到140
D.140到160


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1.單項選擇題客戶服務(wù)禮儀包含的內(nèi)容不包括（）

A.應(yīng)答禮儀
B.交流禮儀
C.呼出禮儀
D.掛機(jī)禮儀

2.單項選擇題客服代表開展工作的基本保證是（）

A.專業(yè)技能和服務(wù)技巧
B.過硬的心理素質(zhì)
C.良好的知識儲備
D.積極的工作態(tài)度

4.單項選擇題以下哪個不是日志創(chuàng)作法內(nèi)容中需要注意的方面？（）

A.我是從哪里來？
B.到底是什么事情給自己造成了壓力？
C.面對這種壓力，我產(chǎn)生了什么樣的情緒？
D.目前可以采取什么方式或方法來解決這個問題？

5.單項選擇題在客服中心參考指標(biāo)中，考核一次性問題解決率，客觀上會增加（）

A.平均通話時長
B.業(yè)務(wù)差錯
C.員工懈怠感
D.客戶滿意度

6.單項選擇題在客服代表的壓力來源中，個體對于某一事件的反應(yīng)往往不是由于事件本身而是由于對事件的評價而導(dǎo)致的是屬于個體層面的（）

A.認(rèn)知和評價方式
B.性格特點(diǎn)
C.對工作和自我的認(rèn)同
D.應(yīng)對壓力的方式

7.單項選擇題在客服中心常用的激勵手段中，以下哪個不是按照形式劃分的（）

A.目標(biāo)激勵
B.獎金激勵
C.獎懲激勵
D.情感關(guān)懷激勵
E.任務(wù)激勵
F.學(xué)習(xí)成長激勵

8.單項選擇題實施人員績效考核的核心一步是制定績效考核標(biāo)準(zhǔn)。人員績效考核標(biāo)準(zhǔn)主要體現(xiàn)的是（）和（）。

A.話務(wù)量、工作率
B.客戶滿意度、投訴與表揚(yáng)
C.服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量

9.單項選擇題（）是通過電話回訪客戶對于客戶中心服務(wù)的評價，是衡量客服中心服務(wù)滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)。

A.一次問題解決率
B.投訴按期辦結(jié)率
C.外呼客戶滿意度
D.投訴處理滿意度

10.單項選擇題在客服中心關(guān)鍵績效指標(biāo)中，（）是客服中心電話接通效能的基礎(chǔ)指標(biāo)

A.服務(wù)水平
B.員工利用率
C.人工接通率
D.平均通話時長

最新試題

個人權(quán)利質(zhì)押貸款中可以用來出質(zhì)的包括（）

題型：多項選擇題

形成一個（）機(jī)制，不僅可以為客服中心的持續(xù)發(fā)展提供穩(wěn)定的人才基礎(chǔ)，也為所有客服中心的從業(yè)人員提供了發(fā)展的機(jī)會。

題型：單項選擇題

根據(jù)《汽車貸款管理辦法》(2017年修訂)規(guī)定，自用新能源汽車貸款最高發(fā)放比例為（）

題型：單項選擇題

根據(jù)《銀行業(yè)法律法規(guī)與綜合能力》書本的個人存款業(yè)務(wù)種類劃分標(biāo)準(zhǔn)，請問個人存款包括哪些？（）

題型：多項選擇題

個人存款又叫儲蓄存款，是指居民個人將閑置不用的貨幣資金存入銀行，并必須按約定時間支取款項的一種信用行為，是銀行對存款人的負(fù)債。

題型：判斷題

銀行卡也是銀行提供的現(xiàn)有的結(jié)算方式中的一種。

題型：判斷題

人而無信，不知其可。對照客服中心從業(yè)人員是需要注意什么？（）

題型：多項選擇題

根據(jù)《銀行業(yè)法律法規(guī)與綜合能力》書本的個人存款業(yè)務(wù)種類劃分標(biāo)準(zhǔn)，請問定期存款下面還劃分包括哪些存款業(yè)務(wù)種類？（）

題型：多項選擇題

銀行匯票目前僅支持個人客戶使用。

題型：判斷題

銀行或非銀行金融機(jī)構(gòu)若希望成為支付結(jié)算和資金清算的中介機(jī)構(gòu)，需通過什么機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)（）

題型：單項選擇題