A.預(yù)期服務(wù)目標(biāo)
B.設(shè)定的服務(wù)效果
C.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
D.高效的服務(wù)

A.作為領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)注重溝通在整個(gè)決策過程中的作用，使群體成員之間和睦團(tuán)結(jié)，從而提高決策的正確性和科學(xué)性
B.當(dāng)下屬提出的方案和自己的方案大體一致時(shí)，主管首先應(yīng)該予以充分肯定，然后以商討的口氣提出自己的意見，來修正不妥之處
C.當(dāng)下屬提出的方案與自己的方案完全不一致時(shí)，主管應(yīng)該立即予以否定，并及時(shí)組織修正方案，以免耽誤時(shí)間、浪費(fèi)資源
D.當(dāng)主管自己沒有方案時(shí)，應(yīng)主動(dòng)收集意見，采取民主決策方式進(jìn)行

A.經(jīng)過診斷問題階段，就能夠找到切合實(shí)際的解決問題的方法
B.將解決問題的方法讓相關(guān)服務(wù)人員討論，確定該方法是否合適
C.將解決問題的方法直接放到客戶服務(wù)中檢驗(yàn)，評(píng)估是否恰當(dāng)
D.由于時(shí)間、條件等因素限制，解決問題的方法不可能一蹴而就

A.需要在面試前準(zhǔn)備好各種問題和提問的順序
B.嚴(yán)格按照事先設(shè)計(jì)好的程度進(jìn)行
C.采取標(biāo)準(zhǔn)化的方式和答案，面試結(jié)果具有可比性
D.可以比較靈活、全面地了解求職者的情況

A.建立受理投訴客戶投訴的渠道，如投訴電話、意見箱等
B.制定客戶投訴的處理準(zhǔn)則
C.加強(qiáng)綜合考評(píng)，提高客戶服務(wù)人員的績效
D.將投訴事件存檔，由專人負(fù)責(zé)整理、歸納、分析和評(píng)估

A.計(jì)量值控制圖比計(jì)數(shù)值控制圖所用的樣本量大
B.計(jì)量值控制圖比計(jì)數(shù)值控制圖所用的樣本量小
C.計(jì)量值控制圖比計(jì)數(shù)值控制圖所用的樣本量完全相同
D.計(jì)量值控制圖比計(jì)數(shù)值控制圖所用的樣本量大致相同

A.組織的結(jié)構(gòu)形式在某種程度上決定著組織內(nèi)的權(quán)力線和信息流動(dòng)的渠道
B.科層型的特點(diǎn)是具有較嚴(yán)格的等級(jí)概念，人際溝通較為正式
C.網(wǎng)絡(luò)化的組織形式可以使得溝通更為迅速和便捷
D.科層型溝通依賴正式渠道，比較能獲得正式有效的溝通效果

A.對(duì)要選擇的客戶對(duì)象，其屬性要明晰
B.對(duì)個(gè)體客戶而言，要清楚描述其年齡、地點(diǎn)、階層、愛好、個(gè)性、習(xí)慣等
C.對(duì)單位集團(tuán)客戶來說，要界定其行業(yè)、規(guī)模、地點(diǎn)、使用特點(diǎn)、購買決策等情況
D.對(duì)中間商客戶，要描述其服務(wù)行業(yè)、實(shí)力、地點(diǎn)、人員、信用、素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)等情況

A.企業(yè)要為客戶提供便利的聯(lián)系方式，提供各種服務(wù)或咨詢的聯(lián)系渠道，以滿足客戶的各種需求
B.隨時(shí)保持與客戶溝通，經(jīng)常推薦企業(yè)的產(chǎn)品與技術(shù)
C.抓住機(jī)會(huì)、吸引客戶注意
D.雙方有建立起企業(yè)同企業(yè)間關(guān)系的共同愿望

A.掌握有效影響客戶關(guān)鍵人的渠道，確立客戶進(jìn)入策略
B.針對(duì)客戶關(guān)鍵人公關(guān)，有效進(jìn)入客戶
C.擴(kuò)大進(jìn)入客服的策略
D.建立客戶資料庫