A.組織的結(jié)構(gòu)形式在某種程度上決定著組織內(nèi)的權(quán)力線和信息流動的渠道
B.科層型的特點(diǎn)是具有較嚴(yán)格的等級概念，人際溝通較為正式
C.網(wǎng)絡(luò)化的組織形式可以使得溝通更為迅速和便捷
D.科層型溝通依賴正式渠道，比較能獲得正式有效的溝通效果

A.對要選擇的客戶對象，其屬性要明晰
B.對個體客戶而言，要清楚描述其年齡、地點(diǎn)、階層、愛好、個性、習(xí)慣等
C.對單位集團(tuán)客戶來說，要界定其行業(yè)、規(guī)模、地點(diǎn)、使用特點(diǎn)、購買決策等情況
D.對中間商客戶，要描述其服務(wù)行業(yè)、實力、地點(diǎn)、人員、信用、素質(zhì)、經(jīng)驗等情況

A.企業(yè)要為客戶提供便利的聯(lián)系方式，提供各種服務(wù)或咨詢的聯(lián)系渠道，以滿足客戶的各種需求
B.隨時保持與客戶溝通，經(jīng)常推薦企業(yè)的產(chǎn)品與技術(shù)
C.抓住機(jī)會、吸引客戶注意
D.雙方有建立起企業(yè)同企業(yè)間關(guān)系的共同愿望

A.掌握有效影響客戶關(guān)鍵人的渠道，確立客戶進(jìn)入策略
B.針對客戶關(guān)鍵人公關(guān)，有效進(jìn)入客戶
C.擴(kuò)大進(jìn)入客服的策略
D.建立客戶資料庫

A.項目需求、使用者需求、功能需求、非功能需求
B.項目需求、功能需求、非功能需求
C.業(yè)務(wù)需求、使用者需求、功能需求、非功能需求
D.業(yè)務(wù)需求、使用者需求、功能需求

A.可以使客戶安心地購買、使用商品
B.可以減輕客戶的購買壓力
C.可以了解客戶家庭經(jīng)濟(jì)狀況，隨時上門挖掘新的需求
D.可以及時發(fā)現(xiàn)隱患，讓客戶感到放心、滿意

A.目的是穩(wěn)老抓新，提升企業(yè)在客戶心中的美譽(yù)度，促進(jìn)重點(diǎn)意向客戶簽單
B.饋贈物品根據(jù)客戶特點(diǎn)定制的物品為主
C.饋贈方式一般采用郵寄或?qū)Ｈ伺伤偷姆绞?br/>D.饋贈客戶可以分為意向客戶、VIP客戶和重要客戶

A.免費(fèi)服務(wù)監(jiān)督人員，投訴的客戶是服務(wù)質(zhì)量的免費(fèi)監(jiān)督員
B.有助于檢驗企業(yè)與客戶關(guān)系的緊密程度
C.贏得客戶忠誠的機(jī)會，投訴的客戶比不投訴的客戶更有可能再與企業(yè)有業(yè)務(wù)往來，為企業(yè)重新獲得客戶滿意的機(jī)會
D.幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)商機(jī)，企業(yè)可以從客戶的投訴與抱怨中找出問題，發(fā)現(xiàn)商機(jī)，從而持續(xù)改進(jìn)，更好地服務(wù)社會

A.客戶至上
B.據(jù)理力爭
C.換位思考
D.息事寧人

A.不僅要解決客戶問題，還要重視對客戶情緒的安撫
B.客服人員要善于了解提出異議的動機(jī)，尊重客戶
C.要遵循客戶異議化解的基本原則和策略，熟練運(yùn)用客戶異議化解的策略性技巧
D.要妥善化解客戶對相關(guān)問題的異議，及時糾正客戶意見