A.目的是穩(wěn)老抓新，提升企業(yè)在客戶心中的美譽度，促進重點意向客戶簽單
B.饋贈物品根據(jù)客戶特點定制的物品為主
C.饋贈方式一般采用郵寄或?qū)Ｈ伺伤偷姆绞?br/>D.饋贈客戶可以分為意向客戶、VIP客戶和重要客戶

A.免費服務監(jiān)督人員，投訴的客戶是服務質(zhì)量的免費監(jiān)督員
B.有助于檢驗企業(yè)與客戶關(guān)系的緊密程度
C.贏得客戶忠誠的機會，投訴的客戶比不投訴的客戶更有可能再與企業(yè)有業(yè)務往來，為企業(yè)重新獲得客戶滿意的機會
D.幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)商機，企業(yè)可以從客戶的投訴與抱怨中找出問題，發(fā)現(xiàn)商機，從而持續(xù)改進，更好地服務社會

A.客戶至上
B.據(jù)理力爭
C.換位思考
D.息事寧人

A.不僅要解決客戶問題，還要重視對客戶情緒的安撫
B.客服人員要善于了解提出異議的動機，尊重客戶
C.要遵循客戶異議化解的基本原則和策略，熟練運用客戶異議化解的策略性技巧
D.要妥善化解客戶對相關(guān)問題的異議，及時糾正客戶意見

A.堅持熱情、誠懇和尊重客戶原則
B.堅持安全第一原則
C.堅持節(jié)約、周到原則
D.堅持企業(yè)效益至上原則

A.目的是為了加強與客戶的溝通和聯(lián)系，及時了解客戶的需求，解決客戶在產(chǎn)品使用中遇到的問題，同時為企業(yè)更好地開展市場營銷活動提供有效的信息支持
B.可以采取隨機選擇法、客戶滿意度選擇法、服務選擇法、情感選擇法等方法，來確定客戶回訪范圍
C.回訪的主要內(nèi)容包括解釋、宣傳、情感、調(diào)解、建議、推銷
D.在電話回訪過程中，對客戶提出的疑問要耐心解答

A.成功、持續(xù)地為客戶提供滿意的產(chǎn)品、技術(shù)或服務
B.了解客戶需求及特征，提出針對性強的個性化解決方案和產(chǎn)品，更好讓客戶滿意
C.針對客戶需求及特征，提供個性化解決方案和定制化產(chǎn)品，更好讓客戶滿意
D.提供高附加值的服務

A.執(zhí)行安全措施，具有安全意識，就可以避免事故的發(fā)生
B.服務現(xiàn)場安全管理是指為避免任何有害于企業(yè)、客戶及員工的事故發(fā)生所采取的必須的防范措施
C.事故一般都是由人們的粗心大意造成的，往往具有不可估計和不可預料性
D.服務現(xiàn)場需要安全的工作條件加安全的工作行為，以避免安全事故的發(fā)生

A.電子支付指從事電子商務交易的當事人，通過信息網(wǎng)絡，使用安全的信息傳輸手段，采用數(shù)字化方式進行的貨幣支付或資金流轉(zhuǎn)
B.電子支付的工具都將現(xiàn)金或貨幣無紙化、電子化和數(shù)字化，包括電子信用卡、電子支票/借記卡、電子現(xiàn)金及其他各種電子貨幣
C.網(wǎng)上銀行就是通過信息網(wǎng)絡提供的金融服務，也就是把傳統(tǒng)銀行業(yè)務從線下向網(wǎng)上轉(zhuǎn)移，從而實現(xiàn)服務方式和內(nèi)涵的變革
D.網(wǎng)上銀行又被稱為3A銀行，因為它不受時間、空間限制，能夠在任何時間、任何地點、任何方式為客戶提供金融服務

A.對于戰(zhàn)略客戶，宜與其建立長期密切的客戶聯(lián)盟型關(guān)系
B.對于主要客戶，應與其發(fā)展長期、穩(wěn)定的學習性關(guān)系
C.對于交易客戶，應與其維持原先的交易型買賣關(guān)系
D.對于風險客戶，應與其建立適度可控的合作關(guān)系