A.不僅要解決客戶問題，還要重視對客戶情緒的安撫
B.客服人員要善于了解提出異議的動機，尊重客戶
C.要遵循客戶異議化解的基本原則和策略，熟練運用客戶異議化解的策略性技巧
D.要妥善化解客戶對相關問題的異議，及時糾正客戶意見
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A.堅持熱情、誠懇和尊重客戶原則
B.堅持安全第一原則
C.堅持節(jié)約、周到原則
D.堅持企業(yè)效益至上原則
A.目的是為了加強與客戶的溝通和聯(lián)系，及時了解客戶的需求，解決客戶在產品使用中遇到的問題，同時為企業(yè)更好地開展市場營銷活動提供有效的信息支持
B.可以采取隨機選擇法、客戶滿意度選擇法、服務選擇法、情感選擇法等方法，來確定客戶回訪范圍
C.回訪的主要內容包括解釋、宣傳、情感、調解、建議、推銷
D.在電話回訪過程中，對客戶提出的疑問要耐心解答
A.成功、持續(xù)地為客戶提供滿意的產品、技術或服務
B.了解客戶需求及特征，提出針對性強的個性化解決方案和產品，更好讓客戶滿意
C.針對客戶需求及特征，提供個性化解決方案和定制化產品，更好讓客戶滿意
D.提供高附加值的服務
A.執(zhí)行安全措施，具有安全意識，就可以避免事故的發(fā)生
B.服務現場安全管理是指為避免任何有害于企業(yè)、客戶及員工的事故發(fā)生所采取的必須的防范措施
C.事故一般都是由人們的粗心大意造成的，往往具有不可估計和不可預料性
D.服務現場需要安全的工作條件加安全的工作行為，以避免安全事故的發(fā)生
A.電子支付指從事電子商務交易的當事人，通過信息網絡，使用安全的信息傳輸手段，采用數字化方式進行的貨幣支付或資金流轉
B.電子支付的工具都將現金或貨幣無紙化、電子化和數字化，包括電子信用卡、電子支票/借記卡、電子現金及其他各種電子貨幣
C.網上銀行就是通過信息網絡提供的金融服務，也就是把傳統(tǒng)銀行業(yè)務從線下向網上轉移，從而實現服務方式和內涵的變革
D.網上銀行又被稱為3A銀行，因為它不受時間、空間限制，能夠在任何時間、任何地點、任何方式為客戶提供金融服務
A.對于戰(zhàn)略客戶，宜與其建立長期密切的客戶聯(lián)盟型關系
B.對于主要客戶，應與其發(fā)展長期、穩(wěn)定的學習性關系
C.對于交易客戶，應與其維持原先的交易型買賣關系
D.對于風險客戶，應與其建立適度可控的合作關系
A.個性測試
B.體力測試
C.性格測試
D.心理測試
A.減少風險
B.增加風險
C.都一樣的
D.不一定
A.心理成本、機會成本、社會成本
B.心理成本、生理成本、機會成本、社會成本
C.心理成本、機會成本、勞動成本、社會成本
D.心理成本、機會成本、社會成本、法律成本
A.一致的
B.矛盾的
C.相對統(tǒng)一的
D.各有側重的
最新試題
下列關于日常服務質量信息處理的工作流程說法錯誤的是（）
對來訪人員應主動問詢，說：“您好，請問您找哪一位？”或“我可以幫助您嗎？”，這是客戶服務規(guī)范的（）
在處理異議時，服務人員要先贊同客戶意見或部分意見，然后根據有力的事實和理由、證據，間接反對客戶異議的內容，這是（）
下列關于在人員選拔中采取筆試的說法不正確的是（）
客戶信息資料的收集在確定調查的問題以后，就要確定收集信息的來源和方法，不用必須明確的是（）
客戶服務指揮系統(tǒng)的建立要以（）為首。
收集客戶信息資料的目的是為了應用，因此資料收集工作要有針對性地進行，在有計劃地收集資料的同時，要注意保持資料的系統(tǒng)性、完整性與（）
（）常用于工作要素與流程分析，有五個操作步驟：目的分析、地點分析、順序分析、人員分析、方法分析。
（）可以進行較長時間，便于獲得較多信息和對問題的討論；面對面交流還便于借助物品，比如提示照片、產品或服務的樣等，啟發(fā)采訪對象和幫助采訪對象回憶。
“是的、好的、我明白了、不客氣、沒關系、這是我應該做的”是客戶服務禮貌用語規(guī)范中的（）